УДК 004.4

АВТОМАТИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Марков Иван Сергеевич1, Бедрина Светлана Львовна2
1Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, студент
2Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, кандидат экономических наук, доцент кафедры информационных технологий и систем

Аннотация
В данной статье рассматриваются основные аспекты, на которые следует обратить внимание при проектировании информационной системы для автоматизации службы технической поддержки предприятия.

Ключевые слова: автоматизация, информационная система


AUTOMATION TECHNICAL SUPPORT COMPANY

Markov Ivan Sergeyevich1, Bedrina Svetlana Lvovna2
1Vladivostok State University of Economics and Service, student
2Vladivostok State University of Economics and Service, associate professor of information technologies and systems

Abstract
This article discusses the main aspects that you should consider when designing an information system for automation of technical support the company.

Библиографическая ссылка на статью:
Марков И.С., Бедрина С.Л. Автоматизация службы технической поддержки предприятия // Современная техника и технологии. 2015. № 7 [Электронный ресурс]. URL: http://technology.snauka.ru/2015/07/7507 (дата обращения: 27.05.2017).

Введение

Информационные технологии в настоящие время играют важную роль в работоспособности современных предприятий за счет применения их в большинстве бизнес-процессов. Возникает потребность у предприятий развивать, контролировать, обслуживать ИТ-инфраструктуру, как правило, этим занимается отдел информационных технологий организации или служба технической поддержки.[1-4]

Основные возможности для системы автоматизации

В адрес службы технической поддержки крупного предприятия ежедневно поступает большое количество заявок. В этой связи появляется необходимость систематизировать работу службы. В автоматизации и систематизации процессов работы службы технической поддержки помогают системы класса Help Desk.

Большинство современных Help Desk систем  включают следующие возможности:

  • управления заявками;
  • оповещения о событиях;
  • хранения раздела часто задаваемых вопросов (FAQ);
  • инвентаризации вычислительной техники, периферийного оборудования, принтеров и других связанных компонентов;
  • составления отчетов;
  • связывания пользователей по географическому положению.

Исходя из возможностей Help Desk систем, рассмотрим функциональность, которая иллюстрирует основные функции системы доступные для пользователей разрабатываемой системы. Для этого будем использовать модели вариантов использования языка UML на рисунке 1.

 

Рисунок 1 – Диаграмма вариантов использования для пользователя

Рисунок 2 иллюстрирует возможные работы администратора.

            Рисунок 2 – Диаграмма вариантов использования для администратора

Пользователь – это потребитель услуг, является сотрудник предприятия, который использует ИТ-сервисы, предоставляемые отделом информационных технологий.

Администратор – это сотрудник отдела информационных технологий. В основные обязанности администратора входит: принятие заявки на обслуживание от пользователя, анализ заявки и ее разрешение.

Организационная структура системы

Системы класса Help desk в большинстве случаев используют трехуровневую архитектуру (Рисунок 3), благодаря которой доступ пользователей осуществляется при помощи веб-интерфейса, что является плюсом, так как  отпадает необходимость устанавливать и обновлять пользовательские приложения.

 

            Рисунок 3 – Трехуровневая архитектура систем Help desk

Унификация заявок

Одной из задач в организации работы службы технической поддержки является унификация формы заявок на выполнение технологических работ.

Унификация формы заявки необходима для того, чтобы пользователь формировал заявку, согласно единых требований, что в свою очередь облегчает процесс быстрой обработки заявки сотрудником службы технической поддержки.

При работе над унифицированной формой были созданы следующие классификаторы:

  • Категория;
  • Приоритет;
  • Статус.

Под категорией в соответствующем классификаторе подразумеваются перечень услуг предоставляемых технической поддержкой пользователю.

Классификатор категория содержит следующий список услуг:

  1. установка программ;
  2. настройка программ;
  3. установка оборудования;
  4. настройка оборудования;
  5. устранение проблем с компьютерной сетью;
  6. устранение проблем с телефонной сетью;
  7. неполадки с  оборудованием.

Под приоритетом в соответствующем классификаторе подразумеваются степени важности заявки по времени.

Выставляя приоритет, администратор должен опираться на следующие параметры заявки:

  1. должность пользователя;
  2. местоположение пользователя;
  3. категория заявки.

Классификатор приоритет содержит следующий список степеней важности:

  1. очень высокий;
  2. высокий;
  3. средний;
  4. низкий;
  5. очень низкий.

В таблице 1 представлены данные о времени выполнения заявки службой технической поддержки по всем заявленным приоритетам.

Таблица 1 – Время решения заявки по приоритетам

Код приоритета

Наименование приоритета

Время решения заявки

1

Очень высокий

3 часа

2

Высокий

6 часов

3

Средний

24 часа

4

Низкий

48 часов

5

Очень низкий

72 часа

Так же заявка имеет классификатор статус, который отражает состояние заявки и содержит следующих список параметров:

  1. новая;
  2. в работе (назначенная заявка);
  3. ожидающая решения заявка;
  4. решена;
  5. закрыта.

Работа с системой

При пользовании услугами службы технической поддержке, пользователю требуется в браузере запустить веб-интерфейс системы Help Desk, где он сможет обратиться к администраторам ИТ-инфраструктуры или  просмотреть возможные решения проблем.

Для обращения к службе технической поддержки пользователю необходимо открыть форму создания заявки и заполнить соответствующие  поля и нажатием   кнопки «Отправить» отправить заявку сотрудникам отдела информационных технологий.

Для просмотра возможных решений пользователю требуется, зайди в раздел часто задаваемых вопросов (FAQ) и выбрать нужную ему категорию и если необходимое решение присутствует в системе воспользоваться им.

Задачи администратора при приеме заявки  заключаются в проверки корректности данных, анализе заявки и выставлении приоритета.

После выполнения работ по заявке необходимо выставить статус «Решена», для соответствующей заявки и таким образом заявка будет закрыта.

Администратор может пополнять раздел часто задаваемых вопросов (FAQ) записывая в него возможные решения проблем по категориям.

Вывод

Внедрение системы обслуживания заявок службой технической поддержки на основе решения Help Desk позволяет:

  • Унифицировать процесс оформления прохождения заявок;
  • Сократить время обработки заявок;
  • Вести учет выполненных заявок;
  • Проводить статистику часто возникающих проблем и соответствующих выполняемых работ.

Библиографический список
  1. Бедрина С.Л., Богданова О.Б., Кийкова Е.В., Овсянникова Г.Л. Моделирование бизнес-процессов вуза при внедрении процессного управления. // Открытое образование. 2014. № 1 (102). С. 4-11;
  2. Бедрина С.Л., Бурцев А.Ю. Использование карт знаний при управлении знаниями при процессном подходе // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. – М: МЭСИ, №3;
  3. Бедрина С.Л., Бурцев А.Ю. Представление знаний при управлении бизнес-процессами организации. // Электронный научный журнал «Современные проблемы науки и образования». – 2014. – № 2;
  4. Бедрина С.Л., Богданова О.Б. Перспективы внедрения  ERP-систем на предприятиях Приморского края // Электронный научный журнал «Современные проблемы науки и образования». – 2013. – № 6.


Все статьи автора «Марков Иван Сергеевич»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: