УДК 004.9

ОБОСНОВАНИЕ ВЫБОРА ВЕНДОРА ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ

Чиркин Максим Александрович
Уральский государственный экономический университет
ассистент кафедры статистики, эконометрики и информатики

Аннотация
В связи с необходимостью выбора клиентоориентированного курса становится актуальным вопрос построения системы управления взаимодействия с клиентами (CRM-системы, client relationship management system). Данная статья посвящена рассмотрению вопросов обоснования выбора программного средства для построения CRM-системы телекоммуникационной компании.

Ключевые слова: база данных, биллинговая система., телеком-оператор, Тонкий клиент


VENDOR'S CHOICE FOR DEVELOPING CRM SYSTEM

Chirkin Maxim Alexandrovich
Ural State Economic University
assistant, Department of statistics, econometrics and informatics

Abstract
In connection with the choice of the customer-oriented course becomes relevant to the question of the construction of a control system of interaction with customers (CRM-system, client relationship management system). This article is devoted to justifying the choice of software to build a CRM system for a telecommunication company.

Keywords: CRM-система, TeleManagement Forum


Библиографическая ссылка на статью:
Чиркин М.А. Обоснование выбора вендора для построения CRM-системы // Современная техника и технологии. 2017. № 4 [Электронный ресурс]. URL: http://technology.snauka.ru/2017/04/13164 (дата обращения: 27.05.2017).

Усложнение технологий, появление новых схем партнерского взаимодействия, необходимость улучшения качества предоставления услуг и повышения скорости реакции на изменение условий на рынке привели к тому, что более жесткими стали требования к управлению компанией, в том числе ее сетевой и ИТ-инфраструктурой.

В мире существует множество организаций, занимающихся стандартизацией в области инфокоммуникаций. Классифицировать их можно согласно статусу организации – международные, региональные, национальные. Отдельную группу образуют профессиональные консорциумы. [1]

К профессиональным консорциумам относится Форум по управлению в телекоммуникационных сетях (англ. TeleManagement Forum, TM Forum, TMF) – некоммерческая международная организация, основана в 1988 году. Цель создания – разработка стандартов систем поддержки и управления деятельностью телекоммуникационных компаний. Сегодня членами TMF являются более 600 организаций из разных стран, а ряд стандартов, выпущенных Форумом, признаны официально в ITU.

При определении места CRM-системы в карте приложений телеком-оператора целесообразно придерживаться рекомендаций, опубликованных на официальном сайте TM Forum. [2]

Программное обеспечение (ПО) MicroSoft Dynamics CRM соответствует в полной мере рекомедациям TM Forum, в связи с чем целесообразно использовать это ПО для построения CRM-системы. Рассмотрим возможности этого инструментального средства.

Обзор возможностей системы MicroSoft Dynamics CRM

Основные функции:

Регистрация и обработка обращений, поступивших от клиентов;

Ведение базы данных потенциальных клиентов с возможностью перевода потенциальных клиентов в действующие;

Генерация отчетов;

Реализация механизма событий;

Предоставление программных интерфейсов внешним приложениям;

Тонкий клиент – работа с системой не требует установки клиентской части, доступ осуществляется с помощью интернет-браузера;

Интеграция с MS Outlook, синхронизация контактов и задач, электронной почты при использовании клиента CRM для Outlook;

Возможность добавлять новые поля и модифицировать формы, создавать новые объекты и настраивать существующие, не прибегая к программированию;

Использование технологии .NET для реализации дополнительной функциональности;

Создание и настройка бизнес-процессов для любого объекта системы на основе технологии Windows Workflow Foundation;

Заложенная стандартная функциональность по управлению маркетинговыми кампаниями, продажами, сервисным обслуживанием;

Возможность гибкой настройки прав доступа и создание структуры организации позволяет обеспечить информационную безопасность.

Функциональные требования бизнес-заказчика

Информационная поддержка бизнес-процесса продаж корпоративным клиентам, включая государственные закупки. (Предпродажное обслуживание клиентов), обеспечивающее контроль соблюдения сроков по запланированным задачам менеджерами центра продаж и обслуживания корпоративных клиентов. Ведение истории взаимодействия с клиентом.

Формирование актуальной базы корпоративных клиентов со всеми контактными лицами и их данными.

Отчетность по действиям менеджеров, по состоянию возможных сделок.

Необходимо разработать и реализовать систему, позволяющую регистрировать обращения абонентов, а также осуществлять их эскалацию в подразделения компании, в зоне ответственности которых находится решения того или иного запроса абонента.

Регистрация обращения. При поступлении вызова к операторам службы поддержки абонентов GSM должна подниматься карточка обращения, по номеру А идентифицирует абонента, осуществляет поиск абонента в базе данных и заполняет карточку обращения данными абонента. В случае если абонент не найден – система открывает форму поиска абонентов.При регистрации обращения оператор выбирает тему обращения из прилагаемого списка.

Эскалация обращения. В случае если оператор не смог решить вопрос абонента, данное обращение необходимо эскалировать в соответствующее подразделение компании. Все обращения могут быть эскалированы направлены в службу технической поддержки GSM. При этом в момент эскалации обращению абоненту, на указанный контактный номер телефона должно уходить sms – сообщение с номером заявки.

Обработка обращения. Обработка и эскалация обращений между подразделениями компании осуществляется по определенной схеме. При этом на каждой линии должна быть реализована возможность отклонения заявки на предыдущий уровень и/или методическую группу 1 линии для уточнения информации.После решения обращения заявка отправляется на закрытие в методическую группу 1 линии.

Закрытие обращения. Методическая группа 1 линии при получении решенной заявки удостоверяется в решении обращения абонента и:

В случае если проблема решена, закрывает обращение, указывая описание решения. При этом, абоненту на указанный номер контактного телефона уходит sms сообщение с описанием решения по его заявке.

В случае если проблема не решена, отклоняет обращение на доработку.

Выводы

Важно отметить, что полноценная CRM-система хранит информацию о клиентах в собственной базе данных (БД), при этом большая часть социально-демографических атрибутов для биллинговой системы избыточна.

При этом MS Dynamics CRM имеет собственное хранилище информации. Правда, для его полноценного наполнения необходимо сначала адаптировать хранилище под задачи телеком-оператора. Затем необходимо обеспечить синхронизацию данных с существующими системами.

Второй важный момент заключается в том, что в MS Dynamics CRM отсутствует полнофункциональный workflow, адаптированный под телеком, а в альтернативных системах он есть в стандартной комплектации.

Дополнительно необходимо отметить, что ни MS Dynamics CRM, ни конкурентные предложения не в состоянии удовлетворить требования всех департаментов коммерческого блока. Следовательно, ни продукты – конкуренты, ни продукт MicroSoft не могут обеспечить полнофункциональной системы CRM.

Однако, система от MicroSoft может удовлетворить большинство требований бизнес-заказчика при условии адаптации.


Библиографический список
  1. К.Е. Самуйлов, Н.В. Серебренникова, А.В. Чукарин, Н.В. Яркина Основы управления инфокоммуникационными компаниями: Учеб. пособие. – М.: РУДН, 2008. – 171 с
  2. Application Framework (TAM) [Электронный ресурс]: Режим доступа: https://www.tmforum.org/application-framework/


Все статьи автора «Чиркин Максим Александрович»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: