В мире существует множество организаций, занимающихся стандартизацией в области инфокоммуникаций. Классифицировать их можно согласно статусу организации – международные, региональные, национальные. Отдельную группу образуют профессиональные консорциумы. [1]

К профессиональным консорциумам относится Форум по управлению в телекоммуникационных сетях (англ. TeleManagement Forum, TM Forum, TMF) – некоммерческая международная организация, основана в 1988 году. Цель создания – разработка стандартов систем поддержки и управления деятельностью телекоммуникационных компаний. Сегодня членами TMF являются более 600 организаций из разных стран, а ряд стандартов, выпущенных Форумом, признаны официально в ITU.

При определении места CRM-системы в карте приложений телеком-оператора целесообразно придерживаться рекомендаций, опубликованных на официальном сайте TM Forum. [2]

Программное обеспечение (ПО) MicroSoft Dynamics CRM соответствует в полной мере рекомедациям TM Forum, в связи с чем целесообразно использовать это ПО для построения CRM-системы. Рассмотрим возможности этого инструментального средства.

Обзор возможностей системы MicroSoft Dynamics CRM

Основные функции:

Регистрация и обработка обращений, поступивших от клиентов;

Ведение базы данных потенциальных клиентов с возможностью перевода потенциальных клиентов в действующие;

Генерация отчетов;

Реализация механизма событий;

Предоставление программных интерфейсов внешним приложениям;

Тонкий клиент – работа с системой не требует установки клиентской части, доступ осуществляется с помощью интернет-браузера;

Интеграция с MS Outlook, синхронизация контактов и задач, электронной почты при использовании клиента CRM для Outlook;

Возможность добавлять новые поля и модифицировать формы, создавать новые объекты и настраивать существующие, не прибегая к программированию;

Использование технологии .NET для реализации дополнительной функциональности;

Создание и настройка бизнес-процессов для любого объекта системы на основе технологии Windows Workflow Foundation;

Заложенная стандартная функциональность по управлению маркетинговыми кампаниями, продажами, сервисным обслуживанием;

Возможность гибкой настройки прав доступа и создание структуры организации позволяет обеспечить информационную безопасность.

Функциональные требования бизнес-заказчика

Информационная поддержка бизнес-процесса продаж корпоративным клиентам, включая государственные закупки. (Предпродажное обслуживание клиентов), обеспечивающее контроль соблюдения сроков по запланированным задачам менеджерами центра продаж и обслуживания корпоративных клиентов. Ведение истории взаимодействия с клиентом.

Формирование актуальной базы корпоративных клиентов со всеми контактными лицами и их данными.

Отчетность по действиям менеджеров, по состоянию возможных сделок.

Необходимо разработать и реализовать систему, позволяющую регистрировать обращения абонентов, а также осуществлять их эскалацию в подразделения компании, в зоне ответственности которых находится решения того или иного запроса абонента.

Регистрация обращения. При поступлении вызова к операторам службы поддержки абонентов GSM должна подниматься карточка обращения, по номеру А идентифицирует абонента, осуществляет поиск абонента в базе данных и заполняет карточку обращения данными абонента. В случае если абонент не найден – система открывает форму поиска абонентов.При регистрации обращения оператор выбирает тему обращения из прилагаемого списка.

Эскалация обращения. В случае если оператор не смог решить вопрос абонента, данное обращение необходимо эскалировать в соответствующее подразделение компании. Все обращения могут быть эскалированы направлены в службу технической поддержки GSM. При этом в момент эскалации обращению абоненту, на указанный контактный номер телефона должно уходить sms – сообщение с номером заявки.

Обработка обращения. Обработка и эскалация обращений между подразделениями компании осуществляется по определенной схеме. При этом на каждой линии должна быть реализована возможность отклонения заявки на предыдущий уровень и/или методическую группу 1 линии для уточнения информации.После решения обращения заявка отправляется на закрытие в методическую группу 1 линии.

Закрытие обращения. Методическая группа 1 линии при получении решенной заявки удостоверяется в решении обращения абонента и:

В случае если проблема решена, закрывает обращение, указывая описание решения. При этом, абоненту на указанный номер контактного телефона уходит sms сообщение с описанием решения по его заявке.

В случае если проблема не решена, отклоняет обращение на доработку.

Выводы

Важно отметить, что полноценная CRM-система хранит информацию о клиентах в собственной базе данных (БД), при этом большая часть социально-демографических атрибутов для биллинговой системы избыточна.

При этом MS Dynamics CRM имеет собственное хранилище информации. Правда, для его полноценного наполнения необходимо сначала адаптировать хранилище под задачи телеком-оператора. Затем необходимо обеспечить синхронизацию данных с существующими системами.

Второй важный момент заключается в том, что в MS Dynamics CRM отсутствует полнофункциональный workflow, адаптированный под телеком, а в альтернативных системах он есть в стандартной комплектации.

Дополнительно необходимо отметить, что ни MS Dynamics CRM, ни конкурентные предложения не в состоянии удовлетворить требования всех департаментов коммерческого блока. Следовательно, ни продукты – конкуренты, ни продукт MicroSoft не могут обеспечить полнофункциональной системы CRM.

Однако, система от MicroSoft может удовлетворить большинство требований бизнес-заказчика при условии адаптации.