• увеличится количество обработанных заявок. Регистрация всех заявок в электронном виде, их деление по категориям, приоритетам, ответственным, а также оценка качества исполнения работ, позволяют легко и быстро получить как общую картину эффективности деятельности бюро АСУ, уменьшить время обработки заявок, так и оценить продуктивность работы отдельных сотрудников [1, 2, 3, 4, 5]. Исчезнет проблема заявок, о которых просто забыли, значительно повысится эффективность работы бюро АСУ.
• изменится взаимодействие между пользователями и сотрудниками бюро АСУ. Пользователь, который подал заявку, будет иметь возможность просматривать изменение её статуса, в котором может быть указан срок выполнения заявки, исполнитель или ответ на вопрос. Доступ к базе данных будут иметь все сотрудники бюро АСУ, также пользователи будут иметь возможность просматривать свои заявки. Жизненный цикл заявки представлен на рисунке 1.

Бизнес-целями проекта являются: снижение времени обработки каждой заявки на обслуживание, обеспечение возможности работы всех сотрудников в единой базе данных, сведение к минимуму риска потери заявки[6, 7, 8, 9, 10].

На данном этапе в бюро АСУ производственно-инжиниринговой компании уже приобретена АИС службы поддержки пользователей TrackStudio Enterprise.

Рисунок 1 – Жизненный цикл заявки

Для сотрудников АИС службы поддержки пользователей TrackStudio Enterprise представляет собой базу данных, а также приложение (веб-ориентированное) к ней, позволяющее регистрировать заявки, контролировать их выполнение, назначать ответственных, а также формировать отчёты о выполненных заявках [11, 12, 13, 14, 15].

Также АИС службы поддержки пользователей TrackStudio Enterprise предусматривает возможности:

• управлять не только задачами, но еще документами, файлами;
• поддерживать иерархическую структуру работ, дозволяя эффективно руководить огромными иерархиями задач;
• поддерживать организационную структуру работ, дозволяя руководить крупным количеством разнообразных пользователей;
• использовать плоскую, матричную и иерархическую (когда работник подчиняется одновременно начальнику отдела и нескольким руководителям) системы управления организацией;
• руководить видимостью объектов для любой задачи и пользователя;
•  фильтрации по всем полям задач и пользователей, содержанию и хронологической информации. Есть полнотекстовый поиск и поиск похожих задач. На основе фильтров могут быть построены различные типы отчетов, такие, как вывод списка задач в виде таблицы, вывод всех имеющих значение полей задачи, а также отчеты о количестве отработанных пользователями часов по подзадачам данной задачи.
• экспорт в форматы MS Excel, MS Project, PDF, HTML, XML и многие другие. Есть интеграция с Google Calendar.
• поддерживать оповещение для каждого пользователя в отдельности на e-mail, создание задач и сообщений через e-mail.
• аутентификация пользователей может быть произведена с использованием локальной БД MS Active Directory, LDAP, NTML, JOSSO, Atlassian Crowd.
• интеграция с системами управления исходным кодом, такими как Subversion, Perforce, Bazaar и CVS.

Численность пользователей в процессе внедрения системы может меняться в соответствии со штатным расписанием и достигать 3-5 человек.

Квалификация персонала должна соответствовать должностной инструкции, кроме того, каждый пользователь системы должен иметь опыт работы с ПК [16, 17, 18, 19, 20].

Опишем требования пользователей к АИС в виде документа о вариантах использования (таблица 1).

Таблица 1 – Варианты использования

Представим обоснование проектных решений по видам обеспечения АИС.

Организационное обеспечение – это совокупность методов и средств, регламентирующих взаимодействие работников с техническими средствами и между собой в процессе разработки и эксплуатации АС [21, 22, 23, 24, 25].

Для защиты от ошибочных действий пользователей необходимо:

1) перед допуском пользователя к работе в системе необходимо обязательное прохождение им инструктажа;

2) в системе предусмотрено разграничение доступа пользователей к информации и возможностям работы в данной системе.

Непосредственно взаимодействовать с базой данных будут начальник бюро АСУ, сотрудники бюро АСУ. Вход в базу данных будет осуществляться с помощью логина и пароля, присвоенных пользователям базы данных.

Одним из требований к организационному обеспечению является разработка план-графика по внедрению АИС службы поддержки  пользователей на основе TrackStudio Enterprise [26].

Информационное обеспечение – это совокупность единой системы классификации и кодирования информации, унифицированных систем документации, схем информационных потоков, циркулирующих в организации, а также методология построения баз данных. Данная подсистема предназначена для своевременного представления информации, принятия управленческих решений.

Для задачи разработана информационная модель, описывающая взаимосвязь таблиц в базе данных, представлена на рисунке 2.

Информационное обеспечение базы данных включает в себя входные и выходные документы. Входными документами служат заявки на обработку информации, заявки на вычислительные работы, заявки на поиск информации в глобальной компьютерной сети, заявки на внедрение программных продуктов.

Рисунок 2 – База данных АИС службы поддержки пользователей

При занесении в базу данных информация вводится с помощью раздела «Заявки пользователей» в TrackStudio Enterprise. С помощью раздела «Заявки пользователей» эти сведения доступны пользователям системы. Результатным или выходным документом служит отчет.

Программное обеспечение — включает совокупность программ, реализующих функции и задачи АИС и обеспечивающих устойчивую работу комплексов технических средств.

Программное обеспечение должно обладать следующими свойствами:

• функциональная достаточность (полнота);
• надежность (в том числе восстанавливаемость, наличие средств выявления ошибок);
• адаптируемость;
• модифицируемость;
• модульность построения и удобство эксплуатации.

Платформа TrackStudio Enterprise состоит из клиентской и серверной частей.

Серверные компоненты позволяют создать все необходимые структуры для хранения данных и поддерживать их целостность в дальнейшем, обеспечивают получение, обновление и удаление данных пользователем в соответствии с правами доступа, а также многие другие функции.

Серверная часть системы должна быть представлена PostgreSQL 9 и работать под управлением операционной системы Linux. Клиентские компоненты предоставляют конечному пользователю удобный и понятный интерфейс для осуществления всей работы с информацией, содержащейся в базе данных, включая ее поиск, просмотр и модификацию.

В качестве среды функционирования клиентского приложения используется любой из следующих браузеров: Microsoft Internet Explorer 7.0; Firefox 3.5; Google Chrome; Opera 9; Safari.

Важнейшим фактором, который необходимо учесть при внедрении системы, является соответствие потребностей в ресурсах имеющемуся на предприятии техническому обеспечению. Технические требования к серверу на базе операционной системы Linux, веб-сервер Tomcat, PHP5, СУБД PostgreSQL 9, представлены в таблице 2, а минимальные технические требования к рабочим местам пользователей в таблице 3.

Таблица 2 – Технические требования к серверу

Таблица 3 – Технические требования к рабочим местам пользователей

Технологический процесс состоит из нескольких этапов: учет запроса пользователя, ведение информационной базы и формирование отчетов по соответствующим запросам к базе данных.

Все подпроцессы главного процесса обработки заявки могут выполняться в любой календарный момент времени и включают операции ввода, вывода, реализации запросов и др. Операции имеют программное выполнение, подчиненное единой алгоритмической схеме.

Таким образом, были рассмотрены основные бизнес-цели компании, которые будут достигнуты в результате внедрения АИС службы поддержки пользователей, критерии успеха от внедрения, а также факторы бизнес-риска, которые могут возникнуть при внедрении; было проведено обоснование проектных решений по организационному, информационному, программному и техническому обеспечению АИС.

На основании результатов проведенного исследования сформировано следующее предложение по улучшению службы поддержки пользователей: внедрить АИС службы поддержки пользователей для российской производственно-инжиниринговой компании, на примере обособленного подразделения Магнитогорского филиала на основе TrackStudio Enterprise.