УДК 004

ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ ДЛЯ ОПИСАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТДЕЛА АДМИНИСТРИРОВАНИЯ И БЕЗОПАСНОСТИ СЕТИ

Новикова Татьяна Борисовна1, Самойлова Светлана Сергеевна2, Седнева Дарья Александровна3
1Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, кандидат педагогических наук, доцент кафедры БИиИТ
2Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, студент группы ФИПИб-13
3Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, студент группы ФИПИб-13

Аннотация
В данной статье представлено детальное описание функций и бизнес процессов отдела администрирования и безопасности сети.

Ключевые слова: администрирование, заявка, инцидент, техническая поддержка, управление инцидентами


PROBLEM FOR THE DESCRIPTION OF THE ACTIVITIES OF THE ADMINISTRATION AND SECURITY NETWORK

Novikova Tatyana Borisovna1, Samoilova Svetlana Sergeevna2, Sedneva Daria Aleksandrovna3
1Nosov Magnitogorsk State Technical University, Ph.D., Associate Professor, Department of business Informatics
2Nosov Magnitogorsk State Technical University, student
3Nosov Magnitogorsk State Technical University, student

Abstract
This article provides a detailed description of functions and business processes of the department of administration and network security.

Библиографическая ссылка на статью:
Новикова Т.Б., Самойлова С.С., Седнева Д.А. Постановка задачи для описания деятельности отдела администрирования и безопасности сети // Современная техника и технологии. 2016. № 11. Ч. 2 [Электронный ресурс]. URL: http://technology.snauka.ru/2016/11/11437 (дата обращения: 28.05.2017).

Рассмотрим функции и задачи отдела администрирования и безопасности сети:

  1. Мониторинг сети. С помощью автоматизированной системы Nagios, сотрудники отдела производят мониторинг работоспособности сети. В случае отказа какого-либо узла активируется система оповещения, после первичного анализа причины отказа, сотрудники подотдела эксплуатации сети получают заявку на ремонтно-восстановительные работы и выезжают на место.
  2. Настройка клиентского оборудования. Абонентский отдел формирует заявки на настройку оборудования. Программисты выполняют настройку, информируют об этом абонентскую службу, которая в свою очередь передает настроенное оборудование клиенту.
  3. Защита от хакерских атак. С помощью терминалов, фаерволов и других прикладных программ сотрудники отдела администрирования и безопасности сети ежедневно отслуживают вирусную активность по локальным и почтовым портам. В случае обнаружения сильной активности, предпринимают меры (закрывают порт, приостанавливают договор и т.д.), сотрудник технической поддержки информирует о сильной вирусной активности клиента, виновного в этом и просит принять меры по ликвидации угрозы безопасности сети [1, 2, 3].
  4. Устранение неполадок. При возникновении неполадок на серверах либо узловых точках, не связанных с физикой (т.е. не вследствие отсутствия электроэнергии, обрыва кабеля или выхода из строя оборудования), программисты выполняют ряд действий по восстановлению работоспособности сети: перезагрузка серверов, перенастройка портов, перенастройка коммутаторов, ликвидация «колец».
  5.  Обработка заявок, поступающих от пользователей. При возникновении неисправностей пользователи звонят в техническую поддержку. Специалист технической поддержки консультирует пользователя, в ходе консультация также выясняется:
  • тип подключения клиента
  • схема подключения клиента
  • рабочий узел, к которому относится клиент
  • тип неисправности
  • проверяются настройки подключения.

В случае если первоначальная консультация не устраняет первоначальную проблему, специалистом технической поддержки создается заявка в отдел эксплуатации сети. Сотрудники отдела эксплуатации сети оповещаются о неисправностях и устраняют уже на месте, после чего заявка закрывается.

Также заявки создаются путем оповещения сотрудников технической поддержки с помощью электронной почты, корпоративного IM клиента и на основе визуально определяемых неполадок.

У каждого сотрудника отдела администрирования и безопасности сети находится в распоряжении компьютер или ноутбук, а так же сетевой сканер, принтер, факс. Внутренняя информационно-коммуникационная среда отдела ППО представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Внутренняя информационно-коммуникационная среда отдела

Каждый сотрудник отдела имеет всё необходимое оборудование для работы. Техническая оснащенность находится на высоком уровне. Кроме того, компьютеры и оргтехника ежегодно обновляются с целью соответствия высокому уровню информационной зрелости [4, 5, 6].

В рамках дипломной работы подробно рассмотрен процесс технической поддержи услуг Интернет-провайдера сети в рамках проекта «Техническая поддержка». Данный проект включает в себя: управление инцидентами и управление проблемами.

Инцидент – есть любое событие, которое не является частью стандартных операций сервиса и вызывает, или может вызвать, прерывание обслуживания или снижение качества сервиса. 

Проблема – есть неизвестная причина одного или более инцидентов. Одна проблема может породить несколько инцидентов.

Управление инцидентами – деятельность по восстановлению нормального обслуживания с минимальными задержками и влиянием на бизнес-операции. Управление инцидентами является реактивным, сфокусированным на краткосрочную перспективу сервисом восстановления. Управление инцидентами включает:

  • Выявление и регистрация инцидентов
  • Классификация и начальная поддержка
  • Исследование и диагностика
  • Решение и восстановление
  • Закрытие
  • Владение, мониторинг, отслеживание и связь.
  • Управление проблемами

Управление проблемами – есть деятельность по минимизации воздействия на бизнес проблем, которые вызываются ошибками в ИТ-инфраструктуре, по предотвращению повторения инцидентов, связанных с такими ошибками. Управление проблемами выявляет причины проблем, идентифицирует решения по их обходу или устранению. Управление проблемами включает:

  • Контроль проблем
  • Контроль ошибок
  • Предотвращение проблем
  • Анализ основных проблем

1Разработка модели AS-IS бизнес-процессов и определение узких мест

Модель AS-IS или модель «как есть» представляет собой модель бизнес-процессов на момент обследования предприятия и строится с целью понять, как функционирует данное предприятие с позиций системного анализа. Эта модель строится с целью выявления ошибок и «узких мест», а также формулировка предложений по улучшению ситуации.

Чтобы более подробно рассмотреть процесс технической поддержки в отделе Администрирования и Безопасности сети, были созданы диаграммы eEPC методологии Aris (Рис. 2): техническая поддержка услуг Интернет-провайдера, управление инцидентами и управление проектами.

Определение «узких» мест и выработка предложений по их устранению

Определение «узких мест» и формирования предложения по их устранения.

В процессе предпроектного обследования предприятия и конкретно отдела администрирования и безопасности сети были выявлены места, которые снижают скорость решения заявок, тем самым увеличиваются затраты компании:

  1. Сложно прослеживается история обращений клиента, так как поиск в системе Support-Center работает только по имени контактного лица, вместо которого может быть написана другая информация.
  2. Невозможно создание проблем, то есть каких-то инцидентов, имеющих общие признаки (когда сначала идут обращения клиентов и создание многочисленных заявок, а после оказывается, что это – следствие одной проблемы)
  3. Невозможно привязать систему управления инцидентами к биллинговой системе, то есть получить какую-то информацию о балансе из этой же системы нельзя. Необходимо, чтобы на рабочем месте специалиста технической поддержки всегда были открыты как минимум  биллинговая система и браузер с системой Support-center, что влияет на быстродействие компьютера [7, 8, 9].
  4. Чтобы проверить наличие клиентского мак-адреса на активном оборудовании, необходимо обращаться в отдел администрирования, что не всегда возможно или удобно, например, в выходной, праздник, ночное время.

В результате анализа факторов снижения производительности отдела администрирования и безопасности сети было принято управленческое решение – внедрить новую систему технической поддержки.

После внедрения новой системы технической поддержки показатели уровня обслуживания значительно увеличатся. В первую очередь это будет выражено в скорости реакции и решении заявок от клиентов. Также должны сократиться издержки из-за претензий, вследствие простоя ответа от отдела администрирования и безопасности сети.

Все интернет–провайдеры заинтересованы в том, чтобы у них было как можно больше постоянных клиентов. Удержать клиента – важная задача любой компании в настоящее время. Именно поэтому необходимо совершенствовать службы поддержки клиентов.

Новая система технической поддержки должна обладать рядом несомненных преимуществ, как для клиентов, так и для сотрудников.

Преимущества для сотрудников компании:

  1. Более гибкое разграничение прав доступа: права должны определяться назначенной ролью.
  2. Создание отчётов должно осуществляться через веб-форму либо с помощью SQL.
  3. Должен быть свободный доступ из внешней сети.
  4. Кроссплатформенность системы.

Преимущество для клиентов организации:

  1. Каждый клиент будет уверен, что его обращение не останется незамеченным.
  2. Клиент может знать уникальный идентификатор заявки и в любое время может узнать новости по его вопросу.
  3. Повышается имидж компании в глазах клиентов.

 

Рис. 2. Диаграмма «AS-IS» – Управление инцидентами


Библиографический список
  1. Белоусова И.Д. Особенности применения технологий в рамках подготовки будущих ит-специалистов в сфере информационного менеджмента : В сборнике: Новые информационные технологии в образовании материалы VIII Международной научно-практической конференции. Российский государственный профессионально-педагогический университет. 2015. С. 28-31.
  2. Белоусова И.Д., Моторина М.А. Разработка автоматизированного рабочего места механика автотранспортного предприятия : Современная техника и технологии. 2015. № 3 (43). С. 60-62.
  3. Гайсина А.Д., Махмутова М.В. Проблемы обеспечения информационной безопасности автоматизированной системы предприятия : В сборнике: Современные инструментальные системы, информационные технологии и инновацииСборник научных трудов XII-ой Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Горохов А.А.. 2015. С. 290-293.
  4. Гузаева М.Ю., Белоусова И.Д., Климова Т.Е. Развитие творческих способностей учащихся старших классов посредством элективного курса “легоконструирование”:
    учебно-методическое пособие; М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное агентство по образованию, ГОУ ВПО “Магнитогорский гос. ун-т”. Магнитогорск, 2008.
  5. Курзаева Л.В. Дистанционный курс «основы математической обработки информации»: электронный учебно-методический комплекс // Хроники объединенного фонда электронных ресурсов Наука и образование. 2014. Т. 1. № 12 (67). С. 117.
  6. Курзаева Л.В. Конкурентоспособность будущих специалистов по информационным технологиям: феномен, модель и методика развития в процессе профессиональной подготовки в вузе. – Магнитогорск, 2010.
  7. Махмутова М.В. Моделирование информационной образовательной среды вуза в условиях дистанционного обучения // Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Педагогика. 2007. Т. 2. № 2. С. 8-12.
  8. Махмутова М.В., Махмутов Г.Р. Модели и платформы реализации массовых открытых онлайн курсов // Современные информационные технологии и ИТ-образование. 2015. Т. 1. № 11. С. 486-496.
  9. Овчинникова И.Г., Курзаева Л.В., Захарова Т.В. К вопросу о разработке рамки квалификаций и профессиональных стандартов в интегративных средах (на примере информатики и образования) // Гуманитарные и социальные науки. 2012. № 4. С. 214-222


Все статьи автора «SSWW»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: