Рассмотрим функции и задачи отдела администрирования и безопасности сети:

1. Мониторинг сети. С помощью автоматизированной системы Nagios, сотрудники отдела производят мониторинг работоспособности сети. В случае отказа какого-либо узла активируется система оповещения, после первичного анализа причины отказа, сотрудники подотдела эксплуатации сети получают заявку на ремонтно-восстановительные работы и выезжают на место.
2. Настройка клиентского оборудования. Абонентский отдел формирует заявки на настройку оборудования. Программисты выполняют настройку, информируют об этом абонентскую службу, которая в свою очередь передает настроенное оборудование клиенту.
3. Защита от хакерских атак. С помощью терминалов, фаерволов и других прикладных программ сотрудники отдела администрирования и безопасности сети ежедневно отслуживают вирусную активность по локальным и почтовым портам. В случае обнаружения сильной активности, предпринимают меры (закрывают порт, приостанавливают договор и т.д.), сотрудник технической поддержки информирует о сильной вирусной активности клиента, виновного в этом и просит принять меры по ликвидации угрозы безопасности сети [1, 2, 3].
4. Устранение неполадок. При возникновении неполадок на серверах либо узловых точках, не связанных с физикой (т.е. не вследствие отсутствия электроэнергии, обрыва кабеля или выхода из строя оборудования), программисты выполняют ряд действий по восстановлению работоспособности сети: перезагрузка серверов, перенастройка портов, перенастройка коммутаторов, ликвидация «колец».
5.  Обработка заявок, поступающих от пользователей. При возникновении неисправностей пользователи звонят в техническую поддержку. Специалист технической поддержки консультирует пользователя, в ходе консультация также выясняется:

• тип подключения клиента
• схема подключения клиента
• рабочий узел, к которому относится клиент
• тип неисправности
• проверяются настройки подключения.

В случае если первоначальная консультация не устраняет первоначальную проблему, специалистом технической поддержки создается заявка в отдел эксплуатации сети. Сотрудники отдела эксплуатации сети оповещаются о неисправностях и устраняют уже на месте, после чего заявка закрывается.

Также заявки создаются путем оповещения сотрудников технической поддержки с помощью электронной почты, корпоративного IM клиента и на основе визуально определяемых неполадок.

У каждого сотрудника отдела администрирования и безопасности сети находится в распоряжении компьютер или ноутбук, а так же сетевой сканер, принтер, факс. Внутренняя информационно-коммуникационная среда отдела ППО представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Внутренняя информационно-коммуникационная среда отдела

Каждый сотрудник отдела имеет всё необходимое оборудование для работы. Техническая оснащенность находится на высоком уровне. Кроме того, компьютеры и оргтехника ежегодно обновляются с целью соответствия высокому уровню информационной зрелости [4, 5, 6].

В рамках дипломной работы подробно рассмотрен процесс технической поддержи услуг Интернет-провайдера сети в рамках проекта «Техническая поддержка». Данный проект включает в себя: управление инцидентами и управление проблемами.

Инцидент – есть любое событие, которое не является частью стандартных операций сервиса и вызывает, или может вызвать, прерывание обслуживания или снижение качества сервиса. 

Проблема – есть неизвестная причина одного или более инцидентов. Одна проблема может породить несколько инцидентов.

Управление инцидентами – деятельность по восстановлению нормального обслуживания с минимальными задержками и влиянием на бизнес-операции. Управление инцидентами является реактивным, сфокусированным на краткосрочную перспективу сервисом восстановления. Управление инцидентами включает:

• Выявление и регистрация инцидентов
• Классификация и начальная поддержка
• Исследование и диагностика
• Решение и восстановление
• Закрытие
• Владение, мониторинг, отслеживание и связь.
• Управление проблемами

Управление проблемами – есть деятельность по минимизации воздействия на бизнес проблем, которые вызываются ошибками в ИТ-инфраструктуре, по предотвращению повторения инцидентов, связанных с такими ошибками. Управление проблемами выявляет причины проблем, идентифицирует решения по их обходу или устранению. Управление проблемами включает:

• Контроль проблем
• Контроль ошибок
• Предотвращение проблем
• Анализ основных проблем

1Разработка модели AS-IS бизнес-процессов и определение узких мест

Модель AS-IS или модель «как есть» представляет собой модель бизнес-процессов на момент обследования предприятия и строится с целью понять, как функционирует данное предприятие с позиций системного анализа. Эта модель строится с целью выявления ошибок и «узких мест», а также формулировка предложений по улучшению ситуации.

Чтобы более подробно рассмотреть процесс технической поддержки в отделе Администрирования и Безопасности сети, были созданы диаграммы eEPC методологии Aris (Рис. 2): техническая поддержка услуг Интернет-провайдера, управление инцидентами и управление проектами.

Определение «узких» мест и выработка предложений по их устранению

Определение «узких мест» и формирования предложения по их устранения.

В процессе предпроектного обследования предприятия и конкретно отдела администрирования и безопасности сети были выявлены места, которые снижают скорость решения заявок, тем самым увеличиваются затраты компании:

1. Сложно прослеживается история обращений клиента, так как поиск в системе Support-Center работает только по имени контактного лица, вместо которого может быть написана другая информация.
2. Невозможно создание проблем, то есть каких-то инцидентов, имеющих общие признаки (когда сначала идут обращения клиентов и создание многочисленных заявок, а после оказывается, что это – следствие одной проблемы)
3. Невозможно привязать систему управления инцидентами к биллинговой системе, то есть получить какую-то информацию о балансе из этой же системы нельзя. Необходимо, чтобы на рабочем месте специалиста технической поддержки всегда были открыты как минимум  биллинговая система и браузер с системой Support-center, что влияет на быстродействие компьютера [7, 8, 9].
4. Чтобы проверить наличие клиентского мак-адреса на активном оборудовании, необходимо обращаться в отдел администрирования, что не всегда возможно или удобно, например, в выходной, праздник, ночное время.

В результате анализа факторов снижения производительности отдела администрирования и безопасности сети было принято управленческое решение – внедрить новую систему технической поддержки.

После внедрения новой системы технической поддержки показатели уровня обслуживания значительно увеличатся. В первую очередь это будет выражено в скорости реакции и решении заявок от клиентов. Также должны сократиться издержки из-за претензий, вследствие простоя ответа от отдела администрирования и безопасности сети.

Все интернет–провайдеры заинтересованы в том, чтобы у них было как можно больше постоянных клиентов. Удержать клиента – важная задача любой компании в настоящее время. Именно поэтому необходимо совершенствовать службы поддержки клиентов.

Новая система технической поддержки должна обладать рядом несомненных преимуществ, как для клиентов, так и для сотрудников.

Преимущества для сотрудников компании:

1. Более гибкое разграничение прав доступа: права должны определяться назначенной ролью.
2. Создание отчётов должно осуществляться через веб-форму либо с помощью SQL.
3. Должен быть свободный доступ из внешней сети.
4. Кроссплатформенность системы.

Преимущество для клиентов организации:

1. Каждый клиент будет уверен, что его обращение не останется незамеченным.
2. Клиент может знать уникальный идентификатор заявки и в любое время может узнать новости по его вопросу.
3. Повышается имидж компании в глазах клиентов.

Рис. 2. Диаграмма «AS-IS» – Управление инцидентами

1. Белоусова И.Д. Особенности применения технологий в рамках подготовки будущих ит-специалистов в сфере информационного менеджмента : В сборнике: Новые информационные технологии в образовании материалы VIII Международной научно-практической конференции. Российский государственный профессионально-педагогический университет. 2015. С. 28-31.
2. Белоусова И.Д., Моторина М.А. Разработка автоматизированного рабочего места механика автотранспортного предприятия : Современная техника и технологии. 2015. № 3 (43). С. 60-62.
3. Гайсина А.Д., Махмутова М.В. Проблемы обеспечения информационной безопасности автоматизированной системы предприятия : В сборнике: Современные инструментальные системы, информационные технологии и инновацииСборник научных трудов XII-ой Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Горохов А.А.. 2015. С. 290-293.
4. Гузаева М.Ю., Белоусова И.Д., Климова Т.Е. Развитие творческих способностей учащихся старших классов посредством элективного курса “легоконструирование”:
   учебно-методическое пособие; М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное агентство по образованию, ГОУ ВПО “Магнитогорский гос. ун-т”. Магнитогорск, 2008.
5. Курзаева Л.В. Дистанционный курс «основы математической обработки информации»: электронный учебно-методический комплекс // Хроники объединенного фонда электронных ресурсов Наука и образование. 2014. Т. 1. № 12 (67). С. 117.
6. Курзаева Л.В. Конкурентоспособность будущих специалистов по информационным технологиям: феномен, модель и методика развития в процессе профессиональной подготовки в вузе. – Магнитогорск, 2010.
7. Махмутова М.В. Моделирование информационной образовательной среды вуза в условиях дистанционного обучения // Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Педагогика. 2007. Т. 2. № 2. С. 8-12.
8. Махмутова М.В., Махмутов Г.Р. Модели и платформы реализации массовых открытых онлайн курсов // Современные информационные технологии и ИТ-образование. 2015. Т. 1. № 11. С. 486-496.
9. Овчинникова И.Г., Курзаева Л.В., Захарова Т.В. К вопросу о разработке рамки квалификаций и профессиональных стандартов в интегративных средах (на примере информатики и образования) // Гуманитарные и социальные науки. 2012. № 4. С. 214-222

Все статьи автора «SSWW»