В автосервисах проблемы документооборота проявляются гораздо ярче, чем на предприятиях такого же масштаба, но занятых в других сферах деятельности [2,5]. Для определения сути проблемы, рассмотрим технологический процесс ведения технического обслуживания и ремонта или технического и сервисного обслуживания автотранспорта.
Во-первых, работник автосервиса в разговоре с клиентом должен владеть всей полнотой информации о наличии необходимых запчастей на складе. В этом случае на основании письменной заявки он может сформировать заказ. Если необходимые комплектующие отсутствуют, необходимо сделать заказ поставщику на конкретные недостающие запчасти.
Во-вторых, после поступления наряд-заказа в цех мастер вместе с кладовщиком должны документально зафиксировать каждую выданную запчасть и оформить расходные материалы.
Результаты анализа документооборота, сопровождающего техническое обслуживание и ремонт автотранспорта, представлены в виде диаграммы IDEF0 на рис.1-2.
Рисунок 1 – Диаграмма верхнего уровня (А0) функциональной модели деятельности автосервиса
Обобщение диаграммы верхнего уровня (А0) в контекстную диаграмму (А-0) выполняется на следующем этапе построения функциональной модели. Также нужно отметить, что не все граничные дуги на диаграмме А0 нашли свое отражение на диаграмме А-0. Для этих целей использовался туннель «не в родительской диаграмме» [4].
Рисунок 2 – Контекстная диаграмма (А-0) функциональной модели деятельности автосервиса
Анализ предметной области и последующее построение функциональной модели позволили определить проблемы в текущей организации рассматриваемого бизнес-процесса технического и сервисного обслуживания:
− ручной документооборот;
− длительное составление отчетности;
− возможность потери документов;
− высокие риски организации и выполнения технического и сервисного обслуживания.
Одним из управленческих решений по устранению проблем является внедрение системы автоматизации документоооборота в автосервисе на базе платформы 1С: Предприятие, которая будет способствовать:
- минимизации затрат времени от начала приемки автомобиля на ремонт или ТО, и заканчивая его сдачей клиенту;
- осуществлению эффективной работы склада, ведению правильного учета всех запчастей, контролю за реализацией запчастей и комплектующих к ним;
а также позволит:
- формировать множество финансовых и других отчетов, отображающих состояние дел в автосервисе как для руководства предприятия, так и для начальников структурных подразделений;
- осуществлять расчет заработной платы сотрудников в зависимости от их трудовложений;
- проводить расчет сметы ремонта [3].
Кроме того, представляется важным продумать, как минимизировать риски в процессе выполнения технического и сервисного обслуживания. Определим факторы и причины, влияющие на обозначенную проблему, и представим их на диаграмме причин и факторов Исикавы на рис. 3. Диаграмма Исикавы служит основой для составления плана взаимоувязанных мероприятий, обеспечивающих комплексное решение поставленной при анализе задачи [1].
Для начала сформулируем цель – минимизировать риски в процессе технического и сервисного обслуживания и определим первичные причины, влияющие на ее достижение: мониторинг, работники, метод, управление, материалы (в основе правило «шести М»).
Это правило состоит в том, что в общем случае существуют следующие шесть возможных причин тех или иных результатов:
- материал (material),
- оборудование (machine),
- измерение (measurement),
- метод (method),
- люди (man),
- менеджмент (management).
Рисунок 3-Диаграмма причин и факторов Исикавы
Расчет относительного веса фактора проведен для каждой причины первого уровня и их факторов с использованием экспертной оценки методом ранжирования. Цифры на данной диаграмме означают относительный вес конкретной причины или группы причин в рассматриваемой проблеме.
Далее представлен весь алгоритм расчета. Мы пригласили экспертов, которые оценили по пятибалльной шкале факторы, влияющие на минимизацию рисков. Результаты опроса экспертов сводятся в матрицу размерности (табл.1), которая называется матрицей опроса.
Таблица 1. Матрица опроса
|
Факторы |
||||||
| Эксперты | Мониторинг | Работники | Метод | Управление | Материалы | Сумма по строке |
|
1 |
5 |
5 |
4 |
5 |
3 |
22 |
|
2 |
3 |
5 |
5 |
2 |
5 |
20 |
|
3 |
2 |
4 |
3 |
1 |
4 |
14 |
|
4 |
1 |
5 |
2 |
4 |
2 |
14 |
Рассчитаем относительный вес каждого фактора. Проведем преобразование матрицы опроса:
- Находим отношение ранга, выставленного экспертом 1 к сумме рангов данного эксперта по всем факторам.
- Проводим операцию преобразования по всем экспертам.
- Находим все суммы по столбцам (преобразованный ранг).
- Находим относительный вес фактора: преобразованный ранг делим на количество экспертов
Таблица 2. Преобразованная матрица опроса
|
Факторы |
|||||
| Эксперты | Мониторинг | Работники | Метод | Управление | Материалы |
|
1 |
0,23 |
0,23 |
0,18 |
0,23 |
0,14 |
|
2 |
0,14 |
0,23 |
0,23 |
0,09 |
0,23 |
|
3 |
0,09 |
0,18 |
0,14 |
0,05 |
0,18 |
|
4 |
0,05 |
0,23 |
0,09 |
0,18 |
0,09 |
|
Сумма по столбцам |
0,5 |
0,86 |
0,64 |
0,55 |
0,64 |
|
Делим на количество экспертов |
0,125 |
0,21 |
0,159 |
0,136 |
0,159 |
|
% |
12,5% |
21,6% |
15,9% |
13,6% |
15,9% |
После построения диаграммы и проведения экспертной оценки, мы выявили, что наиболее важной причиной первого уровня являются Работники (21,6%), далее следует Метод (15,9%), Материалы (15,9%), Управление (3,6%) и самая малозначимая причина первого уровня Мониторинг (12,5%).
Проведем расчет относительного веса по каждой причине первого уровня, начиная с наиболее значимой «Работники»:
- Результаты опроса экспертов сводятся в матрицу размерности (табл.3), которая называется матрицей опроса по факторам причины первого уровня “Работники”. Высчитываем сумму по строке.
- Проведем расчет относительных весов по причинам второго уровня: Квалификация, Здоровье, Опыт работы, Вежливое обращение.
- Берем баллы, проставленные экспертами и делим на сумму по строке, тоже самое проделаем со всеми причинами второго уровня.
- Рассчитываем сумму по столбцам.
- Сумму по столбцам делим на количество экспертов.
- Завершаем расчет относительных весов по причинам второго уровня, учитывая относительный вес причины первого уровня (Например, «Работники» – 0,21*21,6%=4,5%) (табл. 4).
Таблица 3. Матрица опроса по факторам причины первого уровня «Работники»
|
Работники |
|||||
| Эксперты | Квалификация | Здоровье | Опыт работы | Вежливое обращение | Сумма по строке |
|
1 |
5 |
5 |
4 |
5 |
19 |
|
2 |
3 |
5 |
4 |
5 |
17 |
|
3 |
4 |
5 |
5 |
5 |
19 |
|
4 |
4 |
3 |
1 |
2 |
10 |
Таблица 4. Преобразованная матрица опроса по факторам причины первого уровня «Работники»
|
Работники |
||||
| Эксперты | Квалификация | Здоровье | Опыт работы | Вежливое обращение |
|
1 |
0,26 |
0,26 |
0,21 |
0,26 |
|
2 |
0,15 |
0,26 |
0,21 |
0,26 |
|
3 |
0,21 |
0,26 |
0,26 |
0,26 |
|
4 |
0,21 |
0,15 |
0,05 |
0,11 |
| Сумма по столбцам |
0,84 |
0,94 |
0,73 |
0,89 |
| Делим на количество экспертов* |
0,21 |
0,23 |
0,18 |
0,22 |
|
Перенос на Исикавы** |
4,5% |
5,1% |
4,0% |
4,8% |
Аналогично по алгоритму, представленному выше, проводим расчет относительного веса по остальным причинам первого уровня: Метод, Материалы, Управление и Мониторинг.
Представим полученные результаты:
Работники (21,6%):
- квалификация (4,5%)
- здоровье (5,1%)
- опыт работы(4,0%)
- вежливое обращение с клиентами (4,8%)
Метод (15,9%):
- гарантия (4,0%)
- скидки постоянным клиентам (4,0%)
- проведение акций (3,9%)
Материалы (15,9%):
- качественные детали (3,3%)
- хранение на складе (2,8%)
- приемлемые цены у поставщиков (2,8%)
- новейшее оборудование (3,3%)
- надлежащий уход (3,3%)
Управление (13,6%):
- электронный документооборот (4,5%)
- распределение нагрузки (5,7%)
Мониторинг (12,5%):
- региональный рейтинг (4,9%)
- система диагностики (7,2%)
- видеонаблюдение за процессом (5,7%)
Проведенные расчеты позволили назвать степень влияния на проблему причин первого и второго уровня.
Библиографический список
- Гаврилова И.В., Новикова Т.Б., Назарова О.Б., Петеляк В.Е., Агдавлетова А.М. Совершенствование методов построения причинно-следственных диаграмм для решения задач управления в организационных системах / И.В. Гаврилова, Т.Б. Новикова, О.Б. Назарова, В.Е. Петеляк, А.М. Агдавлетова. – Фундаментальные исследования, №8 (часть 2), 2015. – с. 247-251
- Новикова Т.Б., Лунцова Д.С., Меркурьев А.В., Махмутова М.В. Разработка модели описания и оценок эффективности решения задач управления на примере бизнес-процесса «Планирование и мониторинг выполнения заказа в планово-производственном отделе» // Современная техника и технологии. 2015. № 12 (52). С. 168-173.
- Масленникова, О.Е. Информационная система управления как ядро информационной инфраструктуры современного образовательного учреждения [Текст]/О.Е. Масленникова//Вестник компьютерных и информационных технологий. -М., 2010. -№ 8. -С. 47-51.
- Новикова Т.Б., Курзаева Л.В., Петеляк В.Е., Масленникова О.Е., Белоусова И.Д. Описание управления бизнес-процессами предприятия на основе методологии IDEF0: трудности разработки, рекомендации по совершенствованию построения диаграмм / Т.Б. Новикова, Л.В. Курзаева, В.Е. Петеляк, О.Е. Масленникова, И.Д. Белоусова. – Фундаментальные исследования, №8 (часть 2), 2015. – с. 318-322
- Седнева Д.А., Климов П.А., Гусева Т.Ф., Вахрушев В.И., Румянцев Е.П., Новикова Т.Б. Описание моделей по созданию собственного бизнеса // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/11/59171 (дата обращения: 18.11.2015).