В процессе работы Интернет-провайдера участвуют следующие подразделения: отдел администрирования и безопасности сети, отдел по работе с клиентами, строительный отдел, бухгалтерия, юридический отдел, отдел эксплуатации сети (Рис. 1)
Рисунок 1 – Структура аппарата управления компании представлена на рисунке 1.
Основными задачами деятельности компании является:
- Расширение сети точек подключения к Интернету, телефонии, радиоканалов связи.
- Разработка и производство необходимых потребителю новых качественных услуг связи, отвечающих современным требованиям законодателя и ожиданиям самых требовательных клиентов.
- Качественное обслуживание клиентов, быстрая реакция менеджмента на изменения.
- Повышение оперативности и качества обслуживания клиентов.
Миссия компании. Удовлетворение требований и ожиданий населений и организаций в услугах связи, отвечающих современному уровню качества и защиты. Рассматриваемая компания постоянно разрабатывает и внедряет новые вид услуг, учитывающие индивидуальные особенности бизнеса клиента.
Для проведения анализа процесса мониторинга и анализа работоспособности интернет-услуг в компании было использовано анкетирование начальника отдела Администрирования и Безопасности сети.
Анкета
- Название подразделения: Отдел администрирования и безопасности сети
- Фамилия, имя, отчество начальника: Ловик Станислав Константинович.
- Фамилия, имя, отчество заместителя начальника подразделения: МаковКонстантин Александрович.
- Основная цель подразделения: обеспечение безопасности и стабильной работы сети.
- Основные функции подразделения:
- Обеспечение стабильной работы сети;
- Обеспечение информационной безопасности;
- Кадровый состав подразделения: 8 человек
- 1 чел. – начальник отдела;
- 1 чел. – ведущий специалист;
- 1 чел. – администратор серверов;
- 4 чел. – сотрудники технической поддержки;
- 1 чел – программист;
- Документы, поступающие в подразделение из других подразделений:
- Заявление на сопровождение оборудования;
- Договор установки оборудования на узле;
- Приходные ордера, платежные чеки на покупку сетевого оборудования;
- Физическое представление, время и частота поступления, вид обработки и требования к безопасности каждого из этих документов:
- Заявление на сопровождение оборудования – бумажный документ с подробным описанием объекта сопровождения и условиями договора; по регламенты сдается не реже одного раза в неделю [1, 2, 3];
- Договор установки оборудования на узле – бумажный документ, подписанный административными органами; сдается не реже одного раза в неделю;
- Приходные ордера, платежные чеки на покупку сетевого оборудования – бумажные документы, после проверки передается в бухгалтерию.
- Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив: Документы в отделе не хранятся. По мере их обработки, то есть после регистрации ввода в базу, закрытия денег и сканирования документы передаются в бухгалтерию. Обычно на обработку документов в среднем неделя.
- Документы, формирующиеся в подразделении:
- Акт технических плановых работ на сервере;
- Акт технических/аварийных работ на узле;
- Физическое представление время, частота и вид обработки и требования к безопасности каждого из этих документов:
- Оба акта обрабатываются непосредственно в отделе, хранятся у начальника отдела в течение месяца;
- Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив:
- Акты передаются в архив после истечения месяца со дня выполненных работ;
- Информация, поступающая в отдел из внешних к организации источников (банк, заказчик, налоговые органы и т.д.)
- Физическое представление время и частота поступления, вид обработки и требования к безопасности каждого из видов информации:
- Телефонограмма – бумажный документ, обрабатывается внутри отдела сотрудниками службы технической поддержки;
- Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив:
- Уничтожаются сразу после оповещения всех клиентов о проведении плановых работ;
- Информация, передающаяся из подразделения во внешние органы: Информация секретна
- Физическое представление время и частота передачи, вид обработки и требования к безопасности каждого из видов информации: Коммерческая тайна
- Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив: Коммерческая тайна
- Описание информационной инфраструктуры (техническое оснащение и программные продукты) подразделения: отдел администрирования и безопасности сети оснащен восемью компьютерами, двумя принтерами, факсом и двумя поточными сканерами; на компьютерах установлена операционная система Windows XP SP3, Ubuntu, Windows 7, программы:
- Пакет Microsoft Office 2007;
- Avast Antivirus;
- WinRar 3.8;
- PSI manager;
- Другие программные средства, разглашение которых запрещено уставом компании;
- Основные недостатки бизнес-процессов и существующей системы обработки документов в подразделении: в настоящее время анализ и мониторинг клиентов осуществляется в ограниченном режиме;
- Предложения по реорганизации бизнес-процессов и существующей системы анализа и мониторинга клиентов: для полноценной работы необходимо предоставить больше программных возможностей сотрудникам технической поддержки.
Дата заполнения анкеты: 28.05.2013
Описание схемы организации процесса мониторинга и анализа работоспособности клиента.
При поступлении заявки, сотрудник технической поддержки:
- Производит идентификацию клиента;
- Производит анализ параметров клиента;
- Формирует ответ на запрос клиента;
Внутренняя информационно-коммуникационная среда организации.
Рис. 2 – Структура отдела администрации и безопасности сети
В процессе проведения исследования были выделены основные бизнес-процессы и перечень процедур, которые выполняет отдел.
Таблица 1. Основные бизнес-процессы отдела
п/п | Наименование процесса | Перечень процедур | Исполнитель | |||
1 | Мониторинг и анализ работоспособности клиентов | |||||
1.1 | Идентификация клиента | Оперативный поиск клиента по его ID (номер договора, ФИО, номер телефона, адрес) | Специалисты
Технической поддержки |
|||
2 | Анализ параметров клиента | |||||
2.1 | Анализ клиента по типу подключения | Определение типа подключения клиента (PPPoE; L2TP; Static IP; Выделенный канал) | Специалисты
Технической поддержки
|
|||
2.2 | Анализ клиента по статусу | Определение статуса клиента на текущий момент (активен, закрыт, приостановлен) | Специалисты
Технической поддержки
|
|||
2.3 | Анализ клиента на ошибки | Проверка клиента на возможные ошибки в ходе подключения к Интернету
( ошибка баланса; не найден логин и карта; неправильный пароль логина) |
Специалисты
Технической поддержки
|
|||
3 | Формирование ответа на запрос клиента | Специалисты отдела | ||||
3.1 | Ответ клиенту | формирование ответа на запрос клиента (звонок; icq; jabber; web-form) | Специалисты
Технической поддержки |
|||
Информационные источники отдела
Основными направлениями деятельности отдела являются мониторинг и анализ работоспособности интернет-услуг, как юридических, так и физических клиентов компании.
Специалисты отдела получают информацию из других отделов предприятия:
- Отдел строительства – телефонограммы.
- Абонентский отдел – заявки по настройке оборудования и обслуживанию клиентов.
Далее представлен перечень информационных источников[1], которые использует отдел для формирования своих реестров, в разрезе основных бизнес-процессов.
Взаимодействие с другими структурными подразделениями
В процессе работы отдел безопасности и администрирования сети взаимодействует с другими структурными отделами. Отдел занимается администрированием и безопасностью сети, мониторингом и анализом работоспособности клиентов. Также данный отдел плотно взаимодействует с абонентским отделом, принимает от него заявки для непосредственного выполнения. При этом обмен информацией между отделами осуществляется в основном в электронном виде, через такие средства как «Support-center», «Jabber-клиент», «Jira» или через IP-телефонию, остающаяся часть обмена информацией происходит в бумажном виде [4, 5, 6].
Границы проекта
Проект будет:
- Проект будет внешним т.к. в процессе участвуют сотрудники компании, а так же клиенты и другие компании.
- Проект будет использоваться другими подразделениям, начальством.
- Проект будет предназначен для отдела администрирования и безопасности сети.
- Проект будет регистрировать неисправности, регистрировать сроки устранения неисправностей, регистрировать ответственных за устранение неисправностей, историю эскалаций.
- Проект будет полномасштабной системой.
Проект не будет:
- Рассматривать деятельность бухгалтерии и юридического отдела.
- Рассматривать подключение новых абонентов.
Определение «узких» мест
Анализ функциональной деятельности выбранной предметной области.
В нашей задаче «Анализ и мониторинг клиентов» для определения узких мест проведем анализ по следующим направлениям:
- Нельзя оперативно обработать запрос от клиента;
- Большие временные простои в обработке запроса;
- Отсутствие графического интерфейса для сотрудников компании;
На основании анализа «узких мест» можно сформировать предложения по устранению «узких мест».
- Необходимо внедрить автоматизированную систему мониторинга инцидентов мультисервисной сети [7, 8, 9].
- Предлагается внедрить автоматизированную информационную систему, которая бы отслеживала состояние сети и выводила бы сообщения о проблемных участках.
- Предполагается объединить данные из биллинговой системы с существующей в бумажном виде схемы подключения на базе системы учета инцидентов мультисервисной сети.
Библиографический список
- Давлеткиреева Л.З. Профессиональная подготовка будущих ИТ-специалистов в рамках информационно-предметной среды: учеб.-метод. пособие. -Магнитогорск: МаГУ, 2006. -86 с.
- Давлеткиреева Л.З., Скокова И.К. Обоснование инструментальных средств моделирования бизнес-процессов проведения мероприятий с использованием дистанционных технологий/Л.З. Давлеткиреева, И.К. Скокова//Современные технологии и управление: сб. научных трудов III Международной научно-практической конференции. -Светлый Яр.: Филиал ФГБОУ ВПО Московский государственный университет технологий и управления имени К. Г. Разумовского, 2014. -714 с. -C. 694-697.
- Давлеткиреева, Л.З. Инновационные информационно-педагогические технологии в образовании: опыт проведения ежегодной одноименной Интернет-конференции-конкурса/Л. З. Давлеткиреева, И. К. Скокова//Современные информационные технологии и ИТ-образование : сб. избранных трудов IX Международной научно-практической конференции. Под ред. проф. В. А. Сухомлина. -М.: ИНТУИТ.РУ, 2014. -957 с. -C. 573-586.
- Курзаева Л.В. К вопросу о применении методов нечеткой логики в задачах управления социально-экономическими системами //Л.В. Курзаева и др. Современные научные исследования и инновации. – 2016. – № 2 (58). – С. 150-153.
- Курзаева Л.В. Опыт разработки адаптивной системы управления качеством профессионального образования (на примере отрасли ИТ) // Новые информационные технологии в образовании : материалы VIII Международной научно-практической конференции. Российский государственный профессионально-педагогический университет. – 2015. -С. 460-465.
- Овчинникова И.Г., Курзаева Л.В., Петеляк В.Е., Гаврилова И.В. Математическое обеспечение системы оценки рыночной стоимости недвижимости на основе методов нечеткой логики // Успехи современной науки и образования. – 2016. – Т. 2. – № 3. – С. 58-60.
- Черкасов М.А., Козлова Е.С., Курзаева Л.В., Макашова В.Н. К Вопросу о принятии решений по управлению качеством дистанционного образования на основе метода анализа иерархий // Успехи современной науки и образования. – 2016. – Т. 1. – № 3. – С. 121-124.
- Чусавитина Г.Н., Давлеткиреева Л.З. Всероссийская научная школа для молодежи «Управление информационными ресурсами образовательных, научных и производственных организаций//Управление информационными ресурсами образовательных, научных и производственных организаций Всероссийская научная школа для молодежи/Чусавитина Г.Н. 2009. С. 13-31. (дата обращения: 21.02.2015).
- Шелеметьева В.А., Курзаева Л.В. К вопросу о комплексном использовании методов принятия решений в социально-экономических системах (на примере проблемы безработицы среди молодежи) // Гуманитарные научные исследования. – 2016. – № 1 (53). – С. 242-244.