УДК 004

ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ CALL – ЦЕНТРА

Давыдова А.А.1, Бабенко А.В.2, Новикова Т.Б.3
1Магнитогорский государственный технический университет имени Г.И. Носова, студент группы АПИп-14 ИЭиАС
2Магнитогорский государственный технический университет имени Г.И. Носова, студент группы АПИп-14 ИЭиАС
3Магнитогорский государственный технический университет имени Г.И. Носова, кандидат педагогических наук, доцент кафедры прикладной информатики

Аннотация
Данная статья посвящена постановке задачи на деятельность Call-центра, а также описанию плюсов и минусов некоторых из программ.

PROBLEM ACTIVITIES CALL - CENTRE

Davydova A.A.1, Babenko A.V.2, Novikova T.B.3
1Nosov Magnitogorsk State Technical University, student
2Nosov Magnitogorsk State Technical University, student
3Nosov Magnitogorsk State Technical University, Ph.D., Associate Professor, Department of Applied Informatics

Abstract
This article deals with the problem statement on the Call-center activities, as well as the description of the pros and cons of some of the programs.

Keywords: 3сx phone, AS-IS, Call-центр, eEPC


Библиографическая ссылка на статью:
Давыдова А.А., Бабенко А.В., Новикова Т.Б. Постановка задачи деятельности call – центра // Современная техника и технологии. 2016. № 11. Ч. 2 [Электронный ресурс]. URL: http://technology.snauka.ru/2016/11/11424 (дата обращения: 02.10.2017).

Для того чтобы хорошо понять организацию деятельности call – центра, одних нормативных документов не достаточно, поскольку в них редко тщательно прописаны правила заполнения документов. Необходимо подробно рассмотреть входные и выходные документы данного учреждения.

Лимитно – заборная карта – бумажный документ для служебного использования, представляет собой карту с записями о количестве отработанных операторами часах.

Счет – фактура – документ, удостоверяющий фактическую стоимость оказание услуг.

Сертификат качества – это документ, подтверждающий фактическое  качество предоставленных услуг указанных в договоре. В этом документе дается подробное описание оказываемых услуг, их качество и время исполнения.

План производства – бумажный документ, хранение в специальной папке, использование – для обоснования плана производства для офиса.

Браковочная ведомость – документ, необходимый при изложении определенных недостатков, в работе оператора в течении срока исполнения договора. На сегодняшний день в компании функционируют следующие системы:

−       Call centre

Программа Call centre представляет собой веб-страницу, где высвечивается номер звонящего и минимальная информация, по проекту распределенная по пунктам. Каждый пункт имеет в себе ссылку на полную информацию.

−       Такса web

Программа такса web предназначена для принятия заявок в такси. Для других проектов эта программа не предназначена. А ней отображаются только заказы в такси.

−       3сx phone

Программа 3сx phone предназначена для принятия звонков, на ней, так же как и на программе call centre высвечиваются номера клиентов.

Программа Call centre

Плюсы программы Call centre:

В этой программе показаны все проекты, которые работают в call-центре. Они распределены по пунктам и оснащены ссылками, в которых содержаться полная информация о проектах (продукт, расценки). Так же в этой программе высвечивается телефон звонящего, если звонящий звонил ранее, то его занесли в базу клиентов и записали его контактную информацию (Имя отчество, email). И когда он в следующий раз позвонит, то сократиться время оформления обработки звонка.

Минусы программы Call centre:

В этой программе не предусмотрено сохранения карточки клиента в случаи поломки сервера, не предусмотрено резервное копирование базы данных. Приходиться копировать наработанную базу данных за день в ручную, заносить наработанную базу данных в основную самим. Из за этого тратиться время работы, которое отведено на обработку звонков.

Программа Такса web

Плюсы программы Такса web:

В этой программе, как было сказано ранее, высвечивается заказы с такси. В этой программе можно фиксировать водителя на заказ, снимать и копировать заявку, так же как и в программе Call centre, мы заносим клиентов в отдельную базу данных, только для такси. Спрашиваем клиента только имя и контактный телефон и если у него есть скидочная карта, то фиксируем номер карты на его имя или телефон. Далее операторы больше не спрашивают контатные данные и скидку, из-за этого сокращается время принятия заявки и увеличивается количество принятых заявок. Так же в этой программе предусмотрена карта, которая работает через интернет, то есть онлайн карта. Через нее оператор может видеть, в каком месте и сколько машин на смене в данный момент.

Минусы программы Такса web:

Основной минус этой программы заключается в том, что если звонков слишком много зависает программа и очень проблематично оформить заявку, так же зависает карта, на которой фиксируются водители. Если серверы перегружается, и оператор в это время оформляет заявку, то он не сможет отправить заявку на распределение, так как серверы не отвечают и заявка теряется [1, 2. 3]. Итог не довольный клиент, потеря времени на восстановления заявки. Так же когда неполадки на основном сервере, который находиться в Челябинске, программа вообще не работает, приходиться ждать пока разберутся с поломкой в главном сервере, из-за этого теряется очень много клиентов и дневной заработок от заявок уменьшается.

Программа 3xfone

Плюсы программы 3xfone:

Через эту программу поступают звонки и распределяются на операторов, находящиеся на смене. В этой программе предусмотрена функция удержания звонка, ей пользуются в том случае, если оператор уточняет информацию, в это время клиент ждет на линии и слушает приятную музыку. Так же в этой программе можно перевести звонок на другого оператора, это делается в том случае, если клиент хочет поговорить с определенным оператором, который его консультировал ранее, или переправить звонок на менеджера по продажам. В случае сброса звонка, можно через эту программу найти телефон в списке звонивших клиентов в call – центр [4, 5. 6].

Минусы программы 3xfone:

Минусы этой программы схожи с минусами программы Такса web, сходство заключается в том что, если серверы сломаны или перегружены, программа постоянно зависает и не реагирует на кнопку принятия звонка. Это очень сильно мешает работе операторов, потому что именно от этой программы засвистит работа. Не предусмотрен резервный сервер именно для таких случаев. Рассмотрим далее бизнес-процесс организации деятельности Call-центра (рис.1).

Рисунок 1 – Модель eEPC (AS-IS) Организация деятельности компании

Рассмотрим состав технической инфраструктуры, который представлен в таблице 1.

Таблица 1 – Характеристика технической инфраструктуры

Параметры Описание Количество
Компьютеры  шт.
Типовая конфигурация компьютера Cистемный блок: Lenovo H50 – 05MT A6 6310/4/1Tb/2/DOS

Монитор: ЖК LG 24″ E2441-BN

Клавиатура: Oklick 770L Win7 black mmedia USB+USB port

Мышь: A4Tech G7-360N-1 V-Track Wireless Grey USB

ИБП: SMART EURO 650VA

9 шт.

 

9 шт.

9 шт.

 

9 шт.

 

9 шт.

Периферийные устройства Принтер: лазерный HP LaserJet Pro P1606dn (CE749A#B19)

Телефон: Panasonic KX-TG6461UAT Titan

1 шт.

 

1 шт.

Программное обеспечение Операционная система – Microsoft Windows Vista Professional Версия 2007 SP1.

Антивирус: Каспирский 09.

Архиватор: WinRAR

Браузер: Firefox, Opera, Internet Explorer;

Стандартные программы;

Карты: Справочник «2ГИС»

Программы для call – центра: Call centre, Такса web, 3xfone

 

на 21 ПК

 

 

на  21ПК

на  21 ПК

на 21 ПК

 

на 21 ПК

на  17ПК

на  8 ПК

Сеть Коммутатор: Dlink DAP-1320

EU

Маршрутизатор: Zyxel Keeneetic

10 шт.

1 шт.

Сервер Сервер: Dell PE R210-II E3-1240v2 (3.4Ghz) 4C, 8GB (2x4GB) DR LV UDIMM, 500GB SATA 7200rpm 3.5″ Cabled HDD (up to 2×3.5″), PERC H200 (RAID 0, 1, 10), DVD+ / -RW, DP Gigabit LAN, iDRAC6 BMC, PS 250W, 2 / 4-Post Static Rack Rails, Rack-mount 1U, 3y NBD 1 шт.

Техническая и информационная оснащенность типовых автоматизированных рабочих мест представлена в таблице 2. Компьютеры в отделах объединены в одну локальную сеть с помощью концентраторов. Каждый компьютер, закрепленный за оператором, имеет выход в интернет.

Таблица 2 – Характеристика АРМ

Номер АРМа Характеристика АРМа
АРМ

Рабочее место администратора

Состав:

  • Рабочий стол;
  • Компьютер;
  • Принтер;
  • Стационарный телефон;

ПО:

  • Система: Microsoft WindowsVistaProfessional Версия 2007
  • Microsoft Office 2003
  • Adobe Reader 9.1
  • Антивирус Каспирского
  • Архиватор WinRAR
  • Справочник «2ГИС»
АРМ

Рабочие место главного менеджера

Состав:

  • Рабочий стол;
  • Компьютер;

ПО:

  • Система: Microsoft WindowsVistaProfessional Версия 2007
  • Microsoft Office 2003
  • Adobe Reader 9.1
  • Антивирус Каспирского
  • Call centre
  • 3xfone
  • Справочник «2ГИС»
АРМ

Рабочее место менеджеров

Состав:

  • Рабочий стол;
  • Компьютер;

ПО:

  • Система: Microsoft WindowsVistaProfessional Версия 2007
  • Microsoft Office 2003
  • Adobe Reader 9.1
  • Антивирус Каспирского
  • Справочник «2ГИС»
  • 3xfone
  • Call centre
АРМ

Рабочее место главного оператора

Состав:

  • Рабочий стол;
  • Компьютер;

ПО:

  • Система: Microsoft WindowsVistaProfessional Версия 2007
  • Microsoft Office 2003
  • Adobe Reader 9.1
  • Антивирус Каспирского
  • Справочник «2ГИС»
  • 3xfone
  • Call centre
  • Такса web
АРМ

Рабочее место операторов

Состав:

  • Рабочий стол;
  • Компьютер;

ПО:

  • Система: Microsoft WindowsVistaProfessional Версия 2007
  • Microsoft Office 2003
  • Adobe Reader 9.1
  • Антивирус Каспирского
  • Справочник «2ГИС»
  • 3xfone
  • Call centre
  • Такса web

На данный момент автоматизированные рабочие места соответствуют требованиям, которые к ним предъявляет компания «Вип – Телеком». Но для повышения эффективности работы предприятия особую значимость приобрело внедрение новых информационных систем.

Анализ «узких мест»

Функция «обработки звонка» представляет собой процесс, при котором звонки  поступают менеджерам или операторам и их необходимо обработать согласно техническому заданию, оговоренному администрацией call – центра.

Функции обработки звонка требуют больших трудозатрат и отнимает много времени, если задействованы все программы call – центра. После чего, если обработан, верно, то он  переходит на следующий этап обработки, в случае ошибки необходимо дублировать информацию по звонку.

Минусы программы Call centre:

В этой программе не предусмотрено сохранения карточки клиента в случаи поломки сервера, не предусмотрено резервное копирование базы данных. Приходиться копировать наработанную базу данных за день в ручную, заносить наработанную базу данных в основную самим. Из за этого тратиться время работы, которое отведено на обработку звонков.

 Минусы программы Такса web:

Основной минус этой программы заключается в том, что если звонков слишком много зависает программа и очень проблематично оформить заявку, так же зависает карта, на которой фиксируются водители. Если серверы перегружается, и оператор в это время оформляет заявку, то он не сможет отправить заявку на распределение, так как серверы не отвечают и заявка теряется. Итог не довольный клиент, потеря времени на восстановления заявки.     Так же когда неполадки на основном сервере, который находиться в Челябинске, программа вообще не работает, приходиться ждать пока разберутся с поломкой в главном сервере, из-за этого теряется очень много клиентов и дневной заработок от заявок уменьшается.

Минусы программы 3xfone:

Минусы этой программы схожи с минусами программы Такса web, сходство заключается в том что, если серверы сломаны или перегружены, программа постоянно зависает и не реагирует на кнопку принятия звонка. Это очень сильно мешает работе операторов, потому что именно от этой программы засвистит работа. Не предусмотрен резервный сервер именно для таких случаев.

При выработке предложений по усовершенствованию системы надо учесть:

−         длительность типовых операций;

−         дублирование и противоречивость функций, потоков и документооборота;

−         степень загруженности должностных лиц;

−         степень применения средств автоматизации.

Передача информации внутри компании между сотрудниками происходит в течение смены, то есть время для обработки данных администратора не установлено и по этой причине информация может поступить к администратору только в конце рабочей смены.

Запаздывание потока, замедляет процесс плохой  работы программы, негативно сказывается на состоянии и успеваемости обработки данных. Кроме того, налицо дублирование функций: создаются копии документов, подшиваются копии документов, делаются выписки из документов. Дублирование работ означает по существу дублирование функций. Поэтому исключение дублирования может привести к сокращению персонала. Это тоже повлияет на повышение трудоспособности предприятия.

Для принятия управленческого решения необходимо рассмотреть существующие ИТ-решения на ИТ-рынке.


Библиографический список
  1. Белоусова И.Д., Курзаева Л.В., Новикова Т.Б. О разработке методики и алгоритмов прогнозирования оценок эффективности и качества решения задач управления в образовании // Наука и современность : сб. статей Международной научно-практической конференции. – 2016. – С. 25-27
  2. Давлеткиреева Л.З. Профессиональная подготовка будущих ИТ-специалистов в рамках информационно-предметной среды: учеб.-метод. пособие. -Магнитогорск: МаГУ, 2006. -86 с.
  3. Давлеткиреева Л.З., Скокова И.К. Обоснование инструментальных средств моделирования бизнес-процессов проведения мероприятий с использованием дистанционных технологий/Л.З. Давлеткиреева, И.К. Скокова//Современные технологии и управление: сб. научных трудов III Международной научно-практической конференции. -Светлый Яр.: Филиал ФГБОУ ВПО Московский государственный университет технологий и управления имени К. Г. Разумовского, 2014. -714 с. -C. 694-697.
  4. Давлеткиреева, Л.З. Инновационные информационно-педагогические технологии в образовании: опыт проведения ежегодной одноименной Интернет-конференции-конкурса/Л. З. Давлеткиреева, И. К. Скокова//Современные информационные технологии и ИТ-образование : сб. избранных трудов IX Международной научно-практической конференции. Под ред. проф. В. А. Сухомлина. -М.: ИНТУИТ.РУ, 2014. -957 с. -C. 573-586.
  5. Курзаева Л.В. Использование имитационного моделирования как метода исследования логистики /Л.В. Курзаева// Научные труды SWorld. – 2006. – Т. 2. – № 1. – С. 17-19.
  6. Курзаева Л.В. Методические аспекты использования акмеологического воздействия при формировании профессиональных ценностных ориентаций у будущих ИТ-специалистов /Л.В. Курзаева// Научные труды SWorld. – 2009. – Т. 18. -№ 4.- С. 41-42.

 

 



Все статьи автора «Давыдова Анастасия Алексеевна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: