Целью проекта внедрения автоматизированной информационной системы службы поддержки пользователей TrackStudio Enterprise можно определить повышение эффективности деятельности Бюро АСУ российской производственно-инжиниринговой компании, основным направлением деятельности которой является разработка конструкторской документации, изготовление, поставка и монтаж обжигового, сушильного, размольного и приводного оборудования. При внедрении новой АИС службы поддержки пользователей:

• увеличится количество обработанных заявок. Регистрация всех заявок в электронном виде, их деление по категориям, приоритетам, ответственным, а также оценка качества исполнения работ, позволяют легко и быстро получить как общую картину эффективности деятельности бюро АСУ, уменьшить время обработки заявок, так и оценить продуктивность работы отдельных сотрудников [1, 2, 3, 4, 5]. Исчезнет проблема заявок, о которых просто забыли, значительно повысится эффективность работы бюро АСУ.
• изменится взаимодействие между пользователями и сотрудниками бюро АСУ. Пользователь, который подал заявку, будет иметь возможность просматривать изменение её статуса, в котором может быть указан срок выполнения заявки, исполнитель или ответ на вопрос. Доступ к базе данных будут иметь все сотрудники бюро АСУ, также пользователи будут иметь возможность просматривать свои заявки. Жизненный цикл заявки представлен на рисунке 1.

Бизнес-целями проекта являются: снижение времени обработки каждой заявки на обслуживание, обеспечение возможности работы всех сотрудников в единой базе данных, сведение к минимуму риска потери заявки[6, 7, 8, 9, 10].

На данном этапе в бюро АСУ производственно-инжиниринговой компании уже приобретена АИС службы поддержки пользователей TrackStudio Enterprise.

Рисунок 1 – Жизненный цикл заявки

Для сотрудников АИС службы поддержки пользователей TrackStudio Enterprise представляет собой базу данных, а также приложение (веб-ориентированное) к ней, позволяющее регистрировать заявки, контролировать их выполнение, назначать ответственных, а также формировать отчёты о выполненных заявках [11, 12, 13, 14, 15].

Также АИС службы поддержки пользователей TrackStudio Enterprise предусматривает возможности:

• управлять не только задачами, но еще документами, файлами;
• поддерживать иерархическую структуру работ, дозволяя эффективно руководить огромными иерархиями задач;
• поддерживать организационную структуру работ, дозволяя руководить крупным количеством разнообразных пользователей;
• использовать плоскую, матричную и иерархическую (когда работник подчиняется одновременно начальнику отдела и нескольким руководителям) системы управления организацией;
• руководить видимостью объектов для любой задачи и пользователя;
•  фильтрации по всем полям задач и пользователей, содержанию и хронологической информации. Есть полнотекстовый поиск и поиск похожих задач. На основе фильтров могут быть построены различные типы отчетов, такие, как вывод списка задач в виде таблицы, вывод всех имеющих значение полей задачи, а также отчеты о количестве отработанных пользователями часов по подзадачам данной задачи.
• экспорт в форматы MS Excel, MS Project, PDF, HTML, XML и многие другие. Есть интеграция с Google Calendar.
• поддерживать оповещение для каждого пользователя в отдельности на e-mail, создание задач и сообщений через e-mail.
• аутентификация пользователей может быть произведена с использованием локальной БД MS Active Directory, LDAP, NTML, JOSSO, Atlassian Crowd.
• интеграция с системами управления исходным кодом, такими как Subversion, Perforce, Bazaar и CVS.

Численность пользователей в процессе внедрения системы может меняться в соответствии со штатным расписанием и достигать 3-5 человек.

Квалификация персонала должна соответствовать должностной инструкции, кроме того, каждый пользователь системы должен иметь опыт работы с ПК [16, 17, 18, 19, 20].

Опишем требования пользователей к АИС в виде документа о вариантах использования (таблица 1).

Таблица 1 – Варианты использования

Представим обоснование проектных решений по видам обеспечения АИС.

Организационное обеспечение – это совокупность методов и средств, регламентирующих взаимодействие работников с техническими средствами и между собой в процессе разработки и эксплуатации АС [21, 22, 23, 24, 25].

Для защиты от ошибочных действий пользователей необходимо:

1) перед допуском пользователя к работе в системе необходимо обязательное прохождение им инструктажа;

2) в системе предусмотрено разграничение доступа пользователей к информации и возможностям работы в данной системе.

Непосредственно взаимодействовать с базой данных будут начальник бюро АСУ, сотрудники бюро АСУ. Вход в базу данных будет осуществляться с помощью логина и пароля, присвоенных пользователям базы данных.

Одним из требований к организационному обеспечению является разработка план-графика по внедрению АИС службы поддержки  пользователей на основе TrackStudio Enterprise [26].

Информационное обеспечение – это совокупность единой системы классификации и кодирования информации, унифицированных систем документации, схем информационных потоков, циркулирующих в организации, а также методология построения баз данных. Данная подсистема предназначена для своевременного представления информации, принятия управленческих решений.

Для задачи разработана информационная модель, описывающая взаимосвязь таблиц в базе данных, представлена на рисунке 2.

Информационное обеспечение базы данных включает в себя входные и выходные документы. Входными документами служат заявки на обработку информации, заявки на вычислительные работы, заявки на поиск информации в глобальной компьютерной сети, заявки на внедрение программных продуктов.

Рисунок 2 – База данных АИС службы поддержки пользователей

При занесении в базу данных информация вводится с помощью раздела «Заявки пользователей» в TrackStudio Enterprise. С помощью раздела «Заявки пользователей» эти сведения доступны пользователям системы. Результатным или выходным документом служит отчет.

Программное обеспечение — включает совокупность программ, реализующих функции и задачи АИС и обеспечивающих устойчивую работу комплексов технических средств.

Программное обеспечение должно обладать следующими свойствами:

• функциональная достаточность (полнота);
• надежность (в том числе восстанавливаемость, наличие средств выявления ошибок);
• адаптируемость;
• модифицируемость;
• модульность построения и удобство эксплуатации.

Платформа TrackStudio Enterprise состоит из клиентской и серверной частей.

Серверные компоненты позволяют создать все необходимые структуры для хранения данных и поддерживать их целостность в дальнейшем, обеспечивают получение, обновление и удаление данных пользователем в соответствии с правами доступа, а также многие другие функции.

Серверная часть системы должна быть представлена PostgreSQL 9 и работать под управлением операционной системы Linux. Клиентские компоненты предоставляют конечному пользователю удобный и понятный интерфейс для осуществления всей работы с информацией, содержащейся в базе данных, включая ее поиск, просмотр и модификацию.

В качестве среды функционирования клиентского приложения используется любой из следующих браузеров: Microsoft Internet Explorer 7.0; Firefox 3.5; Google Chrome; Opera 9; Safari.

Важнейшим фактором, который необходимо учесть при внедрении системы, является соответствие потребностей в ресурсах имеющемуся на предприятии техническому обеспечению. Технические требования к серверу на базе операционной системы Linux, веб-сервер Tomcat, PHP5, СУБД PostgreSQL 9, представлены в таблице 2, а минимальные технические требования к рабочим местам пользователей в таблице 3.

Таблица 2 – Технические требования к серверу

Таблица 3 – Технические требования к рабочим местам пользователей

Технологический процесс состоит из нескольких этапов: учет запроса пользователя, ведение информационной базы и формирование отчетов по соответствующим запросам к базе данных.

Все подпроцессы главного процесса обработки заявки могут выполняться в любой календарный момент времени и включают операции ввода, вывода, реализации запросов и др. Операции имеют программное выполнение, подчиненное единой алгоритмической схеме.

Таким образом, были рассмотрены основные бизнес-цели компании, которые будут достигнуты в результате внедрения АИС службы поддержки пользователей, критерии успеха от внедрения, а также факторы бизнес-риска, которые могут возникнуть при внедрении; было проведено обоснование проектных решений по организационному, информационному, программному и техническому обеспечению АИС.

На основании результатов проведенного исследования сформировано следующее предложение по улучшению службы поддержки пользователей: внедрить АИС службы поддержки пользователей для российской производственно-инжиниринговой компании, на примере обособленного подразделения Магнитогорского филиала на основе TrackStudio Enterprise.

1. Белоусова И.Д., Курзаева Л.В., Новикова Т.Б. О разработке методики и алгоритмов прогнозирования оценок эффективности и качества решения задач управления в образовании //  Наука и современность : сб. статей Международной научно-практической конференции. – 2016. – С. 25-27.
2. Бобылев А.Ю., Новикова Т.Б. Разработка проекта внедрения системы HELPDESK в типовой коммерческий банк с использованием MS PROJECT // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 12 (56). С. 144-151.
3. Гаврилова (Попова) И.В., Попова Е.В., Чернова Е.В., Зленко И.В. Совершенствование системы информационно-аналитической поддержки научных исследований в высшей школе на основе технологии открытых систем. – Магнитогорск, 2010. – 121 с.
4. Гаврилова И.В., Махмутова М.В., Белоусова И.Д., Агдавлетова А.М. Методы построения информационной модели  ARIS // Успехи современной науки. – 2016. Т. 3. № 4. С. 36-38.
5. Ганин М.А., Давлеткиреева Л.З., Новикова Т.Б. Система мониторинга Zabbix // Современные научные исследования и инновации. 2012. № 12 (20). С. 9.
6. Кириллов Д.В., Махмутова М.В. // Информационные технологии в прикладных исследованиях: сб. материалов и докладов III Всероссийской научно-практической конференции. – Общество с ограниченной ответственностью “Информационно-образовательный центр Инфометод”. – 2016. – С. 150-155.
7.  Курзаева Л.В. Использование имитационного моделирования как метода исследования логистики // Научные труды SWorld. -  2006. – Т. 2. – № 1. – С. 17-19.
8. Курзаева Л.В. Методические аспекты использования акмеологического воздействия при формировании профессиональных ценностных ориентаций у будущих ИТ-специалистов  // Научные труды SWorld.  – 2009. – Т. 18. -№ 4.- С. 41-42.
9. Курзаева Л.В., Овчинникова И.Г., Чичиланова С.А. К вопросу о совершенствовании методики оценки эффективности решения задач управления качеством образования на основе экспертной информации//Фундаментальные исследования. 2015. № 6-3. С. 473-478.
10. Лисьев Г.А., Попова И.В. Технологии поддержки принятия решений. ‑ Москва, 2011. – 133 с.
11. Махмутова М.В. Интеграция традиционной и дистанционной технологий обучения в образовательной среде подготовки специалиста в университете // Электротехнические системы и комплексы. 2015. № 1 (26). С. 43-47.
12. Махмутова М.В. Моделирование информационной образовательной среды вуза в условиях дистанционного обучения // Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Педагогика. 2007. Т. 2. № 2. С. 8-12.
13. Махмутова М.В. Педагогическое моделирование образовательного процесса в условиях дистанционного обучения // Научные труды SWorld. 2007. Т. 6. № 1. С. 69-71.
14. Махмутова М.В. Проблемы формирования образовательной среды подготовки ИТ-специалиста : В сборнике: Новые информационные технологии в образовании. Материалы VIII Международной научно-практической конференции. Российский государственный профессионально-педагогический университет. 2015. С. 105-110.
15. Махмутова М.В. Формирование модели образовательной информационной среды подготовки специалиста // Сборник научных трудов Sworld. – 2007. – Т. 14. – № 4. – С. 85-90.
16. Махмутова М.В. Формирование образовательной информационной среды подготовки ИТ-специалиста с использованием технологии дистанционного обучения: диссертация на соискание ученой степени кандидата педагогических наук / ГОУВПО “Магнитогорский государственный университет”. Магнитогорск, 2009
17. Назарова О.Б., Новикова Т.Б., Петеляк В.Е. К вопросу разработки диаграммы «архитектура системы – ASD» : В сборнике: Современная наука: теоретический и практический взгляд Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 75-77.
18. Новикова Т.Б. Интернет-представительство в формировании имиджа образовательного учреждения // Вестник компьютерных и информационных технологий. 2010. № 9. С. 49-51.
19. Новикова Т.Б. Подготовка будущего учителя к использованию новых информационных технологий в формировании имиджа образовательного учреждения : автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук / Магнитогорский государственный университет. Магнитогорск, 2009
20. Новикова Т.Б. Подготовка будущего учителя к использованию новых информационных технологий в формировании имиджа образовательного учреждения : диссертация на соискание ученой степени кандидата педагогических наук / Магнитогорский государственный университет. Магнитогорск, 2009
21. Новикова Т.Б., Курзаева Л.В., Иванченко А.Е., Игнатова Т.А. Подходы к организации обучения в рамках массовых открытых онлайн курсов // Современные научные исследования и инновации. – 2015. – № 12 (56). – С. 355-360.
22.  Новикова Т.Б., Махмутова М.В., Гусева Т.Ф., Вахрушев В.И., Седнева Д.А., Климов П.А., Иванченко А.Е., Игнатова Т.А., Яковлева М.Ф. Моделирование бизнес-процесса «учет ремонтов» с целью повышения эффективности и функционирования компании по предоставлению ремонтных услуг //  Современные научные исследования и инновации. 2015. № 12 (56). С. 268-274.
23. Седнева Д.А., Махмутова М.В. Построение многомерной модели данных // Современные научные исследования и инновации. – 2016. – № 3 (59). С. 217-222.
24. Седнева Д.А., Махмутова М.В. Сравнительный анализ электронных дневников // Современные научные исследования и инновации. – 2016. – № 1 (57). – С. 188-191.
25. Сильвестрова О.В., Новикова Т.Б. Автоматизация бизнес-процессов медицинского учреждения в рамках проекта «Электронная Россия» // Современные научные исследования и инновации. 2012. № 11 (19). С. 4.
26. Чусавитина Г.Н., Зеркина Е.В., Попова И.В. Риски использования e-learning в процессе подготовки ИТ-специалистов // Совершенствование подготовки IT-специалистов по направлению «Прикладная информатика» на основе инновационных технологий и E-Learning III Российская научно-методическая конференция. 2007. С. 264-271.

Все статьи автора «Комиссарова Оксана Романовна»