УДК 004

РАЗВИТИЕ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ НА ОСНОВЕ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ TRACKSTUDIO ENTERPRISE

Махмутов Родион Раифович1, Давлеткиреева Лилия Зайнитдиновна2
1Магнитогорский Государственный Технический Университет имени Г.И. Носова, студент группы АПИм-16 института Энергетики и Автоматизированных Систем
2Магнитогорский Государственный Технический Университет имени Г.И. Носова, кандидат педагогических наук, доцент кафедры бизнес-информатики и информационных технологий

Аннотация
В данной статье рассматриваются вопросы совершенствования технологии службы поддержки пользователей в отделе АСУ российской производственно-инжиниринговой компании на основе внедрения автоматизированной системы TrackStudio Enterprise.

Ключевые слова: виды обеспечения, внедрение автоматизированной системы, служба поддержки пользователей


DEVELOPMENT OF CUSTOMER SERVICE BASED ON THE IMPLEMENTATION OF THE SYSTEM TRACKSTUDIO ENTERPRISE

Makhmutov Rodion Raifovich1, Davletcireeva Liliy Zaynitdinovna2
1Nosov Magnitogorsk State Technical University, student groups APIm-16 Institute of Power Engineering and Automated Systems
2Nosov Magnitogorsk State Technical University, Ph.D., Associate Professor, Department of Business Informatics and Information Technologies

Abstract
This article discusses the issues of improving the customer service in the department of automated control systems in Russia's production and engineering company through the introduction of an automated system TrackStudio Enterprise.

Библиографическая ссылка на статью:
Махмутов Р.Р., Давлеткиреева Л.З. Развитие службы поддержки пользователей на основе внедрения системы Trackstudio Enterprise // Современная техника и технологии. 2016. № 11. Ч. 2 [Электронный ресурс]. URL: http://technology.snauka.ru/2016/11/11444 (дата обращения: 02.10.2017).

Целью проекта внедрения автоматизированной информационной системы службы поддержки пользователей TrackStudio Enterprise можно определить повышение эффективности деятельности Бюро АСУ российской производственно-инжиниринговой компании, основным направлением деятельности которой является разработка конструкторской документации, изготовление, поставка и монтаж обжигового, сушильного, размольного и приводного оборудования. При внедрении новой АИС службы поддержки пользователей:

  • увеличится количество обработанных заявок. Регистрация всех заявок в электронном виде, их деление по категориям, приоритетам, ответственным, а также оценка качества исполнения работ, позволяют легко и быстро получить как общую картину эффективности деятельности бюро АСУ, уменьшить время обработки заявок, так и оценить продуктивность работы отдельных сотрудников [1, 2, 3, 4, 5]. Исчезнет проблема заявок, о которых просто забыли, значительно повысится эффективность работы бюро АСУ.
  • изменится взаимодействие между пользователями и сотрудниками бюро АСУ. Пользователь, который подал заявку, будет иметь возможность просматривать изменение её статуса, в котором может быть указан срок выполнения заявки, исполнитель или ответ на вопрос. Доступ к базе данных будут иметь все сотрудники бюро АСУ, также пользователи будут иметь возможность просматривать свои заявки. Жизненный цикл заявки представлен на рисунке 1.

Бизнес-целями проекта являются: снижение времени обработки каждой заявки на обслуживание, обеспечение возможности работы всех сотрудников в единой базе данных, сведение к минимуму риска потери заявки[6, 7, 8, 9, 10].

На данном этапе в бюро АСУ производственно-инжиниринговой компании уже приобретена АИС службы поддержки пользователей TrackStudio Enterprise.

Рисунок 1 – Жизненный цикл заявки

Для сотрудников АИС службы поддержки пользователей TrackStudio Enterprise представляет собой базу данных, а также приложение (веб-ориентированное) к ней, позволяющее регистрировать заявки, контролировать их выполнение, назначать ответственных, а также формировать отчёты о выполненных заявках [11, 12, 13, 14, 15].

Также АИС службы поддержки пользователей TrackStudio Enterprise предусматривает возможности:

  • управлять не только задачами, но еще документами, файлами;
  • поддерживать иерархическую структуру работ, дозволяя эффективно руководить огромными иерархиями задач;
  • поддерживать организационную структуру работ, дозволяя руководить крупным количеством разнообразных пользователей;
  • использовать плоскую, матричную и иерархическую (когда работник подчиняется одновременно начальнику отдела и нескольким руководителям) системы управления организацией;
  • руководить видимостью объектов для любой задачи и пользователя;
  •  фильтрации по всем полям задач и пользователей, содержанию и хронологической информации. Есть полнотекстовый поиск и поиск похожих задач. На основе фильтров могут быть построены различные типы отчетов, такие, как вывод списка задач в виде таблицы, вывод всех имеющих значение полей задачи, а также отчеты о количестве отработанных пользователями часов по подзадачам данной задачи.
  • экспорт в форматы MS Excel, MS Project, PDF, HTML, XML и многие другие. Есть интеграция с Google Calendar.
  • поддерживать оповещение для каждого пользователя в отдельности на e-mail, создание задач и сообщений через e-mail.
  • аутентификация пользователей может быть произведена с использованием локальной БД MS Active Directory, LDAP, NTML, JOSSO, Atlassian Crowd.
  • интеграция с системами управления исходным кодом, такими как Subversion, Perforce, Bazaar и CVS.

Численность пользователей в процессе внедрения системы может меняться в соответствии со штатным расписанием и достигать 3-5 человек.

Квалификация персонала должна соответствовать должностной инструкции, кроме того, каждый пользователь системы должен иметь опыт работы с ПК [16, 17, 18, 19, 20].

Опишем требования пользователей к АИС в виде документа о вариантах использования (таблица 1).

Таблица 1 – Варианты использования

Действующее лицо Вариант использования (прецедент)
Сотрудник бюро АСУ 1) Внесение записи о заявке в БД.

2) Редактирование записи.

3) Удаление записи.

4) Просмотр записи.

5) Поиск нужной записи.

6) Просмотр всех прилагаемых к заявке документов.

7) Формирование и просмотр отчётов.

Сотрудник другого отдела 1) Внесение заявки в БД.

2) Просмотр записи.

3) Поиск нужной записи.

Начальник бюро АСУ 1) Внесение записи о заявке в БД.

2) Редактирование записи.

3) Удаление записи.

4) Просмотр записи.

5) Поиск нужной записи.

6) Просмотр всех прилагаемых к заявке документов.

7) Формирование и просмотр отчётов.

8) Назначение ответственных.

Представим обоснование проектных решений по видам обеспечения АИС.

Организационное обеспечение – это совокупность методов и средств, регламентирующих взаимодействие работников с техническими средствами и между собой в процессе разработки и эксплуатации АС [21, 22, 23, 24, 25].

Для защиты от ошибочных действий пользователей необходимо:

1) перед допуском пользователя к работе в системе необходимо обязательное прохождение им инструктажа;

2) в системе предусмотрено разграничение доступа пользователей к информации и возможностям работы в данной системе.

Непосредственно взаимодействовать с базой данных будут начальник бюро АСУ, сотрудники бюро АСУ. Вход в базу данных будет осуществляться с помощью логина и пароля, присвоенных пользователям базы данных.

Одним из требований к организационному обеспечению является разработка план-графика по внедрению АИС службы поддержки  пользователей на основе TrackStudio Enterprise [26].

Информационное обеспечение – это совокупность единой системы классификации и кодирования информации, унифицированных систем документации, схем информационных потоков, циркулирующих в организации, а также методология построения баз данных. Данная подсистема предназначена для своевременного представления информации, принятия управленческих решений.

Для задачи разработана информационная модель, описывающая взаимосвязь таблиц в базе данных, представлена на рисунке 2.

Информационное обеспечение базы данных включает в себя входные и выходные документы. Входными документами служат заявки на обработку информации, заявки на вычислительные работы, заявки на поиск информации в глобальной компьютерной сети, заявки на внедрение программных продуктов.

Рисунок 2 – База данных АИС службы поддержки пользователей

При занесении в базу данных информация вводится с помощью раздела «Заявки пользователей» в TrackStudio Enterprise. С помощью раздела «Заявки пользователей» эти сведения доступны пользователям системы. Результатным или выходным документом служит отчет.

Программное обеспечение — включает совокупность программ, реализующих функции и задачи АИС и обеспечивающих устойчивую работу комплексов технических средств.

Программное обеспечение должно обладать следующими свойствами:

  • функциональная достаточность (полнота);
  • надежность (в том числе восстанавливаемость, наличие средств выявления ошибок);
  • адаптируемость;
  • модифицируемость;
  • модульность построения и удобство эксплуатации.

Платформа TrackStudio Enterprise состоит из клиентской и серверной частей.

Серверные компоненты позволяют создать все необходимые структуры для хранения данных и поддерживать их целостность в дальнейшем, обеспечивают получение, обновление и удаление данных пользователем в соответствии с правами доступа, а также многие другие функции.

Серверная часть системы должна быть представлена PostgreSQL 9 и работать под управлением операционной системы Linux. Клиентские компоненты предоставляют конечному пользователю удобный и понятный интерфейс для осуществления всей работы с информацией, содержащейся в базе данных, включая ее поиск, просмотр и модификацию.

В качестве среды функционирования клиентского приложения используется любой из следующих браузеров: Microsoft Internet Explorer 7.0; Firefox 3.5; Google Chrome; Opera 9; Safari.

Важнейшим фактором, который необходимо учесть при внедрении системы, является соответствие потребностей в ресурсах имеющемуся на предприятии техническому обеспечению. Технические требования к серверу на базе операционной системы Linux, веб-сервер Tomcat, PHP5, СУБД PostgreSQL 9, представлены в таблице 2, а минимальные технические требования к рабочим местам пользователей в таблице 3.

Таблица 2 – Технические требования к серверу

Таблица 3 – Технические требования к рабочим местам пользователей

Технологический процесс состоит из нескольких этапов: учет запроса пользователя, ведение информационной базы и формирование отчетов по соответствующим запросам к базе данных.

Все подпроцессы главного процесса обработки заявки могут выполняться в любой календарный момент времени и включают операции ввода, вывода, реализации запросов и др. Операции имеют программное выполнение, подчиненное единой алгоритмической схеме.

Таким образом, были рассмотрены основные бизнес-цели компании, которые будут достигнуты в результате внедрения АИС службы поддержки пользователей, критерии успеха от внедрения, а также факторы бизнес-риска, которые могут возникнуть при внедрении; было проведено обоснование проектных решений по организационному, информационному, программному и техническому обеспечению АИС.

На основании результатов проведенного исследования сформировано следующее предложение по улучшению службы поддержки пользователей: внедрить АИС службы поддержки пользователей для российской производственно-инжиниринговой компании, на примере обособленного подразделения Магнитогорского филиала на основе TrackStudio Enterprise.


Библиографический список
  1. Белоусова И.Д., Курзаева Л.В., Новикова Т.Б. О разработке методики и алгоритмов прогнозирования оценок эффективности и качества решения задач управления в образовании //  Наука и современность : сб. статей Международной научно-практической конференции. – 2016. – С. 25-27.
  2. Бобылев А.Ю., Новикова Т.Б. Разработка проекта внедрения системы HELPDESK в типовой коммерческий банк с использованием MS PROJECT // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 12 (56). С. 144-151.
  3. Гаврилова (Попова) И.В., Попова Е.В., Чернова Е.В., Зленко И.В. Совершенствование системы информационно-аналитической поддержки научных исследований в высшей школе на основе технологии открытых систем. – Магнитогорск, 2010. – 121 с.
  4. Гаврилова И.В., Махмутова М.В., Белоусова И.Д., Агдавлетова А.М. Методы построения информационной модели  ARIS // Успехи современной науки. – 2016. Т. 3. № 4. С. 36-38.
  5. Ганин М.А., Давлеткиреева Л.З., Новикова Т.Б. Система мониторинга Zabbix // Современные научные исследования и инновации. 2012. № 12 (20). С. 9.
  6. Кириллов Д.В., Махмутова М.В. // Информационные технологии в прикладных исследованиях: сб. материалов и докладов III Всероссийской научно-практической конференции. – Общество с ограниченной ответственностью “Информационно-образовательный центр Инфометод”. – 2016. – С. 150-155.
  7.  Курзаева Л.В. Использование имитационного моделирования как метода исследования логистики // Научные труды SWorld. -  2006. – Т. 2. – № 1. – С. 17-19.
  8. Курзаева Л.В. Методические аспекты использования акмеологического воздействия при формировании профессиональных ценностных ориентаций у будущих ИТ-специалистов  // Научные труды SWorld.  – 2009. – Т. 18. -№ 4.- С. 41-42.
  9. Курзаева Л.В., Овчинникова И.Г., Чичиланова С.А. К вопросу о совершенствовании методики оценки эффективности решения задач управления качеством образования на основе экспертной информации//Фундаментальные исследования. 2015. № 6-3. С. 473-478.
  10. Лисьев Г.А., Попова И.В. Технологии поддержки принятия решений. ‑ Москва, 2011. – 133 с.
  11. Махмутова М.В. Интеграция традиционной и дистанционной технологий обучения в образовательной среде подготовки специалиста в университете // Электротехнические системы и комплексы. 2015. № 1 (26). С. 43-47.
  12. Махмутова М.В. Моделирование информационной образовательной среды вуза в условиях дистанционного обучения // Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Педагогика. 2007. Т. 2. № 2. С. 8-12.
  13. Махмутова М.В. Педагогическое моделирование образовательного процесса в условиях дистанционного обучения // Научные труды SWorld. 2007. Т. 6. № 1. С. 69-71.
  14. Махмутова М.В. Проблемы формирования образовательной среды подготовки ИТ-специалиста : В сборнике: Новые информационные технологии в образовании. Материалы VIII Международной научно-практической конференции. Российский государственный профессионально-педагогический университет. 2015. С. 105-110.
  15. Махмутова М.В. Формирование модели образовательной информационной среды подготовки специалиста // Сборник научных трудов Sworld. – 2007. – Т. 14. – № 4. – С. 85-90.
  16. Махмутова М.В. Формирование образовательной информационной среды подготовки ИТ-специалиста с использованием технологии дистанционного обучения: диссертация на соискание ученой степени кандидата педагогических наук / ГОУВПО “Магнитогорский государственный университет”. Магнитогорск, 2009
  17. Назарова О.Б., Новикова Т.Б., Петеляк В.Е. К вопросу разработки диаграммы «архитектура системы – ASD» : В сборнике: Современная наука: теоретический и практический взгляд Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 75-77.
  18. Новикова Т.Б. Интернет-представительство в формировании имиджа образовательного учреждения // Вестник компьютерных и информационных технологий. 2010. № 9. С. 49-51.
  19. Новикова Т.Б. Подготовка будущего учителя к использованию новых информационных технологий в формировании имиджа образовательного учреждения : автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук / Магнитогорский государственный университет. Магнитогорск, 2009
  20. Новикова Т.Б. Подготовка будущего учителя к использованию новых информационных технологий в формировании имиджа образовательного учреждения : диссертация на соискание ученой степени кандидата педагогических наук / Магнитогорский государственный университет. Магнитогорск, 2009
  21. Новикова Т.Б., Курзаева Л.В., Иванченко А.Е., Игнатова Т.А. Подходы к организации обучения в рамках массовых открытых онлайн курсов // Современные научные исследования и инновации. – 2015. – № 12 (56). – С. 355-360.
  22.  Новикова Т.Б., Махмутова М.В., Гусева Т.Ф., Вахрушев В.И., Седнева Д.А., Климов П.А., Иванченко А.Е., Игнатова Т.А., Яковлева М.Ф. Моделирование бизнес-процесса «учет ремонтов» с целью повышения эффективности и функционирования компании по предоставлению ремонтных услуг //  Современные научные исследования и инновации. 2015. № 12 (56). С. 268-274.
  23. Седнева Д.А., Махмутова М.В. Построение многомерной модели данных // Современные научные исследования и инновации. – 2016. – № 3 (59). С. 217-222.
  24. Седнева Д.А., Махмутова М.В. Сравнительный анализ электронных дневников // Современные научные исследования и инновации. – 2016. – № 1 (57). – С. 188-191.
  25. Сильвестрова О.В., Новикова Т.Б. Автоматизация бизнес-процессов медицинского учреждения в рамках проекта «Электронная Россия» // Современные научные исследования и инновации. 2012. № 11 (19). С. 4.
  26. Чусавитина Г.Н., Зеркина Е.В., Попова И.В. Риски использования e-learning в процессе подготовки ИТ-специалистов // Совершенствование подготовки IT-специалистов по направлению «Прикладная информатика» на основе инновационных технологий и E-Learning III Российская научно-методическая конференция. 2007. С. 264-271.


Все статьи автора «Комиссарова Оксана Романовна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: