УДК 004

ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ: ПРОВЕДЕНИЕ АНАЛИЗА ПРОЦЕССА МОНИТОРИНГА И РАБОТОСПОСОБНОСТИ ИНТЕРНЕТ-УСЛУГ

Виноградова Анастасия Сергеевна1, Самойлова Светлана Сергеевна1, Новикова Татьяна Борисовна1
1Магнитогорский государственный технический университет имени Г.И. Носова

Аннотация
Описание деятельности предприятия, документооборота и описание схемы организации процесса мониторинга и анализа работоспособности клиента.

Ключевые слова: анализ, интернет-провайдер, мониторинг, работоспособность интернет-услуг


PROBLEM: TESTING PROCESS MONITORING AND PERFORMANCE OF INTERNET SERVICES

Vinogradova Anastasia Sergeevna1, Samoilova Svetlana Sergeevna1, Novikova Tatyana Borisovna1
1Nosov Magnitogorsk State Technical University

Abstract
Description of the activities of company, document and a description of schemes of process monitoring and analysis of client health.

Библиографическая ссылка на статью:
Виноградова А.С., Самойлова С.С., Новикова Т.Б. Постановка задачи: проведение анализа процесса мониторинга и работоспособности интернет-услуг // Современная техника и технологии. 2016. № 11. Ч. 2 [Электронный ресурс]. URL: http://technology.snauka.ru/2016/11/11452 (дата обращения: 28.05.2017).

В процессе работы Интернет-провайдера участвуют следующие подразделения: отдел администрирования и безопасности сети, отдел по работе с клиентами, строительный отдел, бухгалтерия, юридический отдел, отдел эксплуатации сети (Рис. 1)

Рисунок 1 – Структура аппарата управления компании представлена на рисунке 1.

Основными задачами деятельности компании является:

  • Расширение сети точек подключения к Интернету, телефонии, радиоканалов связи.
  • Разработка и производство необходимых потребителю новых качественных услуг связи, отвечающих современным требованиям законодателя и ожиданиям самых требовательных клиентов.
  • Качественное обслуживание клиентов, быстрая реакция менеджмента на изменения.
  • Повышение оперативности и качества обслуживания клиентов.

Миссия компании. Удовлетворение требований и ожиданий населений и организаций в услугах связи, отвечающих современному уровню качества и защиты. Рассматриваемая компания постоянно разрабатывает и внедряет новые вид услуг, учитывающие индивидуальные особенности бизнеса клиента.

Для проведения анализа процесса мониторинга и анализа работоспособности интернет-услуг в компании было использовано анкетирование начальника отдела Администрирования и Безопасности сети.

Анкета

  1. Название подразделения: Отдел администрирования и безопасности сети
  2. Фамилия, имя, отчество начальника: Ловик Станислав Константинович.
  3. Фамилия, имя, отчество заместителя начальника подразделения: МаковКонстантин Александрович.
  4. Основная цель подразделения: обеспечение безопасности и стабильной работы сети.
  5. Основные функции подразделения:

-       Обеспечение стабильной работы сети;

-       Обеспечение информационной безопасности;

  1. Кадровый состав подразделения: 8 человек

-       1 чел. – начальник отдела;

-       1 чел. – ведущий специалист;

-       1 чел. – администратор серверов;

-       4 чел. – сотрудники технической поддержки;

-       1 чел – программист;

  1. Документы, поступающие в подразделение из других подразделений:

-       Заявление на сопровождение оборудования;

-       Договор установки оборудования на узле;

-       Приходные ордера, платежные чеки на покупку сетевого оборудования;

  1. Физическое представление, время и частота поступления, вид обработки и требования к безопасности каждого из этих документов:

-       Заявление на сопровождение оборудования – бумажный документ с подробным описанием объекта сопровождения и условиями договора; по регламенты сдается не реже одного раза в неделю [1, 2, 3];

-       Договор установки оборудования на узле – бумажный документ, подписанный административными органами; сдается не реже одного раза в неделю;

-       Приходные ордера, платежные чеки на покупку сетевого оборудования – бумажные документы, после проверки передается в бухгалтерию.

  1. Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив: Документы в отделе не хранятся. По мере их обработки, то есть после регистрации ввода в базу, закрытия денег и сканирования документы передаются в бухгалтерию. Обычно на обработку документов в среднем неделя.
  2. Документы, формирующиеся в подразделении:

-       Акт технических плановых работ на сервере;

-       Акт технических/аварийных работ на узле;

  1. Физическое представление время, частота и вид обработки и требования к безопасности каждого из этих документов:

-       Оба акта обрабатываются непосредственно в отделе, хранятся у начальника отдела в течение месяца;

  1. Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив:

-       Акты передаются в архив после истечения месяца со дня выполненных работ;

  1. Информация, поступающая в отдел из внешних к организации источников (банк, заказчик, налоговые органы и т.д.)
  2. Физическое представление время и частота поступления, вид обработки и требования к безопасности каждого из видов информации:

-       Телефонограмма – бумажный документ, обрабатывается внутри отдела сотрудниками службы технической поддержки;

  1. Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив:

-       Уничтожаются сразу после оповещения всех клиентов о проведении плановых работ;

  1. Информация, передающаяся из подразделения во внешние органы: Информация секретна
  2. Физическое представление время и частота передачи, вид обработки и требования к безопасности каждого из видов информации: Коммерческая тайна
  3. Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив: Коммерческая тайна
  4. Описание информационной инфраструктуры (техническое оснащение и программные продукты) подразделения: отдел администрирования и безопасности сети оснащен восемью компьютерами, двумя принтерами, факсом и двумя поточными сканерами; на компьютерах установлена операционная система Windows XP SP3, Ubuntu, Windows 7, программы:

-       Пакет Microsoft Office 2007;

-       Avast Antivirus;

-       WinRar 3.8;

-       PSI manager;

-       Другие программные средства, разглашение которых запрещено уставом компании;

  1. Основные недостатки бизнес-процессов и существующей системы обработки документов в подразделении: в настоящее время анализ и мониторинг клиентов осуществляется в ограниченном режиме;
  2. Предложения по реорганизации бизнес-процессов и существующей системы анализа и мониторинга клиентов: для полноценной работы необходимо предоставить больше программных возможностей сотрудникам технической поддержки.

Дата заполнения анкеты: 28.05.2013

Описание схемы организации процесса мониторинга и анализа работоспособности клиента.

При поступлении заявки, сотрудник технической поддержки:

-       Производит идентификацию клиента;

-       Производит анализ параметров клиента;

-       Формирует ответ на запрос клиента;

Внутренняя информационно-коммуникационная среда организации.

Рис. 2 – Структура отдела администрации и безопасности сети

В процессе проведения исследования были выделены основные бизнес-процессы и перечень процедур, которые выполняет отдел.

Таблица 1. Основные бизнес-процессы отдела

п/п Наименование процесса Перечень процедур Исполнитель
1 Мониторинг и анализ работоспособности клиентов
1.1 Идентификация клиента Оперативный поиск клиента по его ID (номер договора, ФИО, номер телефона, адрес) Специалисты

Технической поддержки

2 Анализ параметров клиента
2.1 Анализ клиента по типу подключения Определение типа подключения клиента (PPPoE; L2TP; Static IP; Выделенный канал) Специалисты

Технической поддержки

 

 

 

 

 

2.2 Анализ клиента по статусу Определение статуса клиента на текущий момент (активен, закрыт, приостановлен) Специалисты

Технической поддержки

 

2.3 Анализ клиента на ошибки Проверка клиента на возможные ошибки в ходе подключения к Интернету

( ошибка баланса; не найден логин и карта; неправильный пароль логина)

Специалисты

Технической поддержки

 

3 Формирование ответа на запрос клиента Специалисты отдела
3.1 Ответ клиенту формирование ответа на запрос клиента (звонок; icq; jabber; web-form) Специалисты

Технической поддержки

Информационные источники отдела

Основными направлениями деятельности отдела являются мониторинг и анализ работоспособности интернет-услуг, как юридических, так и физических клиентов компании.

Специалисты отдела получают информацию из других отделов предприятия:

-       Отдел строительства – телефонограммы.

-       Абонентский отдел – заявки по настройке оборудования и обслуживанию клиентов.

Далее представлен перечень информационных источников[1], которые использует отдел для формирования своих реестров, в разрезе основных бизнес-процессов.

Взаимодействие с другими структурными подразделениями

В процессе работы отдел безопасности и администрирования сети взаимодействует с другими структурными отделами. Отдел занимается администрированием и безопасностью сети, мониторингом и анализом работоспособности клиентов. Также данный отдел плотно взаимодействует с абонентским отделом, принимает от него заявки для непосредственного выполнения. При этом обмен информацией между отделами осуществляется в основном в электронном виде, через такие средства как «Support-center», «Jabber-клиент», «Jira» или через IP-телефонию, остающаяся часть обмена информацией происходит в бумажном виде [4, 5, 6].

Границы проекта

Проект будет:

-       Проект будет внешним т.к. в процессе участвуют сотрудники компании, а так же клиенты и другие компании.

-       Проект будет использоваться другими подразделениям, начальством.

-       Проект будет предназначен для отдела администрирования и безопасности сети.

-                              Проект будет регистрировать неисправности, регистрировать сроки устранения неисправностей, регистрировать ответственных за устранение неисправностей, историю эскалаций.

-       Проект будет полномасштабной системой.

Проект не будет:

-       Рассматривать деятельность бухгалтерии и юридического отдела.

-       Рассматривать подключение новых абонентов.

Определение «узких» мест

Анализ функциональной деятельности выбранной предметной области.

В нашей задаче «Анализ и мониторинг клиентов» для определения узких мест проведем анализ по следующим направлениям:

-       Нельзя оперативно обработать запрос от клиента;

-       Большие временные простои в обработке запроса;

-       Отсутствие графического интерфейса для сотрудников компании;

На основании анализа «узких мест» можно сформировать предложения по устранению «узких мест».

-       Необходимо внедрить автоматизированную систему мониторинга инцидентов мультисервисной сети [7, 8, 9].

-       Предлагается внедрить автоматизированную информационную систему, которая бы отслеживала состояние сети и выводила бы сообщения о проблемных участках.

-       Предполагается объединить данные из биллинговой системы с существующей в бумажном виде схемы подключения на базе системы учета инцидентов мультисервисной сети.


Библиографический список
  1. Давлеткиреева Л.З. Профессиональная подготовка будущих ИТ-специалистов в рамках информационно-предметной среды: учеб.-метод. пособие. -Магнитогорск: МаГУ, 2006. -86 с.
  2. Давлеткиреева Л.З., Скокова И.К. Обоснование инструментальных средств моделирования бизнес-процессов проведения мероприятий с использованием дистанционных технологий/Л.З. Давлеткиреева, И.К. Скокова//Современные технологии и управление: сб. научных трудов III Международной научно-практической конференции. -Светлый Яр.: Филиал ФГБОУ ВПО Московский государственный университет технологий и управления имени К. Г. Разумовского, 2014. -714 с. -C. 694-697.
  3. Давлеткиреева, Л.З. Инновационные информационно-педагогические технологии в образовании: опыт проведения ежегодной одноименной Интернет-конференции-конкурса/Л. З. Давлеткиреева, И. К. Скокова//Современные информационные технологии и ИТ-образование : сб. избранных трудов IX Международной научно-практической конференции. Под ред. проф. В. А. Сухомлина. -М.: ИНТУИТ.РУ, 2014. -957 с. -C. 573-586.
  4. Курзаева Л.В. К вопросу о применении методов нечеткой логики в задачах управления социально-экономическими системами //Л.В. Курзаева и др. Современные научные исследования и инновации. – 2016. – № 2 (58). – С. 150-153.
  5. Курзаева Л.В. Опыт разработки адаптивной системы управления качеством профессионального образования (на примере отрасли ИТ) // Новые информационные технологии в образовании : материалы VIII Международной научно-практической конференции. Российский государственный профессионально-педагогический университет. – 2015. -С. 460-465.
  6. Овчинникова И.Г., Курзаева Л.В., Петеляк В.Е., Гаврилова И.В. Математическое обеспечение системы оценки рыночной стоимости недвижимости на основе методов нечеткой логики // Успехи современной науки и образования. – 2016. – Т. 2. – № 3. – С. 58-60.
  7. Черкасов М.А., Козлова Е.С., Курзаева Л.В., Макашова В.Н. К Вопросу о принятии решений по управлению качеством дистанционного образования на основе метода анализа иерархий // Успехи современной науки и образования. – 2016. – Т. 1. – № 3. – С. 121-124.
  8. Чусавитина Г.Н., Давлеткиреева Л.З. Всероссийская научная школа для молодежи «Управление информационными ресурсами образовательных, научных и производственных организаций//Управление информационными ресурсами образовательных, научных и производственных организаций Всероссийская научная школа для молодежи/Чусавитина Г.Н. 2009. С. 13-31. (дата обращения: 21.02.2015).
  9. Шелеметьева В.А., Курзаева Л.В. К вопросу о комплексном использовании методов принятия решений в социально-экономических системах (на примере проблемы безработицы среди молодежи) // Гуманитарные научные исследования. – 2016. – № 1 (53). – С. 242-244.


Все статьи автора «Виноградова Анастасия Сергеевна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: