Рисунок 1. Разделы меню системы технической поддержки «Atlassian Jira5»

Доступ имеют только сотрудники ЗАО «СвязьКом» (у каждого личный логин-пароль).

Заявки, созданные в этом проекте имеют маркировку ТТ (что расшифровывается как troubleticket – техподдержка).

После авторизации в системе открывается Рабочий стол, в котором отображаются настраиваемые фильтры, результаты фильтра и лента активности по всем проектам Jira.

Рисунок 2. Рабочий стол Jira5

Фильтры настраиваются пользователем.

Во вкладке Проекты создан проект Служба поддержки (ТТ).

Рисунок 3. Проект «Служба поддержки» Jira5

Здесь отображаются нерешенные заявки. Можно формировать Отчеты и Фильтры. В Ленте Активности отображаются последние изменения в заявках именно этого проекта – ТТ.

Отдельно о Метках. В заявках можно и нужно добавлять метки, затем по меткам можно выделять группы заявок.

Инцидент.

Рисунок 4. Лента активности Jira5

Нажимаем «Создать запрос»

Рисунок 5. Создание заявки в Jira5

Заполняем поля «Тема», «Описание» – со слов клиента, ставим метки, заполняем «Договор» (данные берутся из биллинга, поиск клиента возможен по номеру договора или по ФИО или названию организации), поле «Контакты» при создании инцидента можно заполнить автоматически из биллинга, для этого в поле «Контакты» вносим символ + или =. Контакты можно заполнить и вручную. После заполнения нажимаем «Создать»  [1, 2].

Рисунок 6. Заявка в Jira5 закрыта

Вышеописанные действия производятся во время диалога с клиентом. После создания инцидента дополнятся созданный TT фактами и проводится аналитическая работа.

Добавляется комментарий:

Рисунок 7. Редактирование заявки Jira5

Контакты можно редактировать, так как звонок не всегда поступает с телефонного номера, указанного в биллинге, как контактный:

Рисунок 8. Редактирование контактной информации

Для проверки состояния договора, необходимо нажать «Бизнес-процесс»

Рисунок 9. Запрос в биллинговую систему

Выбрать «Запрос в АСР». В результате запроса в комментарии отображается информация из биллинга:

Рисунок 10. Обработанный запрос в биллинговую систему

Активная сессия по договору, если сессия есть, то в таблице отображаются данные с логином для авторизации. Если таблица пустая, как на рисунке 12 – сессии нет.

Строка  [D012145-Т] Начало действия 2012-03-27 Окончание действия не определен”

Описывает состояние договора, а именно – период действия договора и его статус, в данном случае договор активен, проблем с балансом нет.

Так же по запросу в АСР отображается последняя запись из журнала смены статуса, где мы можем увидеть, не заблокирован ли договор.

В последней таблице результата запроса в АСР отображаются последние ошибки – причинны разрыва соединений.

В том случае, если инцидент решается без привлечения других служб, сотрудник технической поддержки нажимает «Выполнить», заполняет затраченное время на решение инцидента и пишет комментарий – решение. Затем совершает звонок клиенту для подтверждения решения инцидента и нажимает «Закрыть».

В случае необходимости привлечения других служб, специалист выбирает пункт «Эскалация» и выбирает службу, на которую переводит заявку. Заявка переводится в статус «В ожидании», исполнитель меняется на лидера соответствующего проекта, в соответствующей службе создается заявка на основе инцидента с меткой ТТ.

После решения заявки в другой службе, куда сотрудник технической поддержки эскалировал заявку, заявка меняет статус на «Открыта» и исполнитель меняется на лидера проекта техподдержки.

После принятия решения по заявке необходимо заявку «Выполнить», указав в комментарии Решение.

Рисунок 11. Решение заявки

После обратной связи с клиентом и подтверждения удовлетворения Решением, заявку следует Закрыть:

Рисунок 12. Закрытие заявки

После закрытия родительской заявки, закрываются и связанные с ней заявки.

Результаты данной статьи прошли апробацию при написании дипломной работы.

В процессе работы по подготовке дидактического материала для дисциплины «Функциональная и технологическая стандартизация ИКТ» и в связи с ограниченным количеством литературы в данной области, был подготовлен практический материал, который в дальнейшем может быть адаптирован к студентами по направлениям подготовки 09.03.03 – «Прикладная информатика» и 38.03.05 – «Бизнес информатика». Рассмотрим примеры разработанных индивидуальных заданий в сфере стандартизации ИКТ:

Индивидуальное практическое задание № 1.Описание программы. Необходимо выбрать законченный фрагмент программы, либо функцию, либо процедуру и выполнить документирование программного кода согласно ГОСТ 19.402-78 ЕСПД. «Описание программы»

По стандарту описание программы включает:

1. Общие сведения.

2. Функциональное назначение,

3. Описание логической структуры.

4. Используемые технические средства.

5. Вызов и загрузка.

6. Входные данные.

7. Выходные данные.

В разделе Общие сведения указывают:

• · обозначение и наименование программы;
• программное обеспечение, необходимое для функционирования программы;
• языки программирования, на которых написана программа.

Раздел Функциональное назначение должен отражать классы решаемых задач и/или назначение программы, сведения о функциональных ограничениях на применение.

При описании логической структуры должны быть отражены:

• · алгоритм программы;
• · используемые методы;
• · структура программы с описанием функций составных частей и связей между ними;
• · связи программы с другими программами.

В разделе Используемые технические средства указывают типы ЭВМ и устройств, которые используются при работе программы,

При описании раздела Вызов и загрузка указывают способ вызова программы с соответствующего носителя данных и входные  точки в программу.

Раздел Входные данные отражает:

• · характер, организацию и предварительную подготовку входных данных;
• · формат, описание и способ кодирования входных данных.

Раздел Выходные данные отражает:

• · характер и организацию выходных данных;
• формат, описание и способ кодирования выходных данных.

Индивидуальное практическое задание №2

«ГОСТы ЕСПД и их применение»

Создание документа «Техническое задание» согласно ГОСТ 34.601-90

Задание:

1. Изучить документ ГОСТ 34.601-90 «Техническое задание».
2. Разработка документа «Техническое задание» согласно ГОСТ 34.601-90 для своего ПО.

Индивидуальное практическое задание №3

Разработка эксплуатационной программной документации»

Разработать документ «Руководство оператора»  согласно ГОСТ 19.505-79.

Индивидуальное практическое задание №4

Практическая работа «Разработка программных документов»

1) Разработка программного документа «Программа и методики испытаний» ГОСТ 19.301-79 для проведения приемо-сдаточных испытаний.

Задание:

1) изучить ГОСТ 19.301-79;

2) разработать программу приемо-сдаточных испытаний для своего ПО.

Индивидуальное практическое задание №5

Изучение правил построения, изложения, оформления и содержание стандартов.

Цель работы: Изучить основные требования к построению, изложению стандартов различных категорий.

Содержание работы: Установление соответствия изучаемого стандарта требованиям ГОСТ Р 1.5-92: «Государственная систе­ма стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандар­тов».

Индивидуальное практическое задание №6

Вариант 1

1.Построить карты Шухарта

Средняя стоимость сопровождения (тыс.руб.)

2.Построить диаграмму Парето

Проведен опрос, среди сотрудников организации о качестве ИТ-сервисов.

Постройте диаграмму Исикавы для вашего процесса из задания №4 лабораторной работы №3
Постройте диаграмму рассеяния по следующим данным.

Индивидуальное практическое задание №7

Подготовьте презентацию демонстрирующую применение какого-либо ГОСТа на том или ином предприятии

Индивидуальное практическое задание №8. Примеры разработанных диаграмм для выполнения индивидуальных заданий.

Задание: в соответствии с ниже рассмотренными диаграммами, укажите, какие стандарты используются в описании предметной области модели.

Индивидуальное практическое задание №9

Задание: в соответствии с Гост 34.601.90, укажите в ниже представленных диаграммах (рис.1-4), какие стандарты используются при выполнении стадий «Формирование требований к АИС» и «Обследование объекта и обоснование необходимости создания АС» и почему?

Гост 34.601.90. Автоматизированные системы. Стадии создания

(краткая версия)

Настоящий стандарт распространяется на автоматизированные системы (АС), используемые в различных видах деятельности (исследование, проектирование, управление и т.п.), включая их сочетания, создаваемые в организациях, объединениях и на предприятиях (далее – организациях).

Стандарт устанавливает стадии и этапы создания АС.

Общие положения

1.1. Процесс создания АС представляет собой совокупность упорядоченных во времени, взаимосвязанных, объединённых в стадии и этапы работ, выполнение которых необходимо и достаточно для создания АС, соответствующей заданным требованиям.

1.2. Стадии и этапы создания АС выделяются как части процесса создания по соображениям рационального планирования и организации работ, заканчивающихся заданным результатом.

1.3. Работы по развитию АС осуществляют по стадиям и этапам, применяемым для создания АС.

1.4. Состав и правила выполнения работ на установленных настоящим стандартом стадиях и этапах определяют в соответствующей документации организаций, участвующих в создании конкретных видов АС.

Реклама – это хороший способ привлечь внимание поступающего. Чтобы максимально эффективно обратить внимание к определенному высшему учебному заведению, команда вуза должна разработать запоминающуюся рекламу. Это может быть все, что угодно, начиная от вывесок на досках объявлений и заканчивая рекламными роликами по телевизору.   Побольше красивых и вдохновляющих лозунгов, и будущие студенты будут штурмом брать то или иное высшее учебное заведение. Чтобы вуз был у всех на слуху, многие организуют наружную рекламу. Это могут быть рекламные щиты, билборды, растяжки. Реклама по телевидению – тоже хороший вариант. Можно организовать раздачу рекламных листовок промоутерами на улицах вашего города.

Наряду с традиционными методами привлечения, такими как дни открытых дверей, мероприятия в школах, проведение образовательных выставок, распространение печатной информационной продукции и проведение различных семинаров, можно использовать возможности интернета, а конкретно социальные сети.  Как показывает статистика, в России ежемесячно пользуются интернетом 60 миллионов человек, из них более 80% зарегистрированы в социальных сетях. Можно сказать, что социальные сети – это отличное место для проведения рекламной кампании. Университеты и отдельные институты и факультеты в его составе создают одноименные группы «Вконтакте» где абитуриенты могут узнать всю необходимую им информацию в привычном формате. Также создаются такие паблики как «подслушано». В них обучающиеся могут задать интересующие их вопросы, где отвечают не представители института, а студенты, которые не первый год учатся.  В группах выкладываются фотографии и другие материалы о проводимых мероприятиях. Подписавшись на группу, абитуриент может следить за жизнью института, и быть в курсе событий не зависимо от места жительства.

Основным методом повышения заинтересованности абитуриентов является вирусный маркетинг в социальных сетях. Эта техника использует людей для повышения внимания к рекламе, с помощью различного контента.

В настоящее время, самым распространённым средством вирусного маркетинга является Интернет. Пользователь (студенты, преподаватели социальной сети или другие распространители информации) размещают сообщение в группе, где остальные участники группы распространяют информацию дальше по кругу общения. При этом информация воспринимается не как реклама, а, скорее, как досуг и развлечение.

Таким образом, распространение информации происходит  вирусным путем. Аналогия с вирусом проста — человек «заражает» тех, с кем вступает в контакт, те транслируют вирус дальше, только теперь вместо 1 распространителя их становится 10-15. Суть вирусного маркетинга в том, что пользователи транслируют сообщение, содержащее нужную информацию, добровольно — за счёт того, что она им интересна. Как говорилось выше, это могут быть фотографии с мероприятий, познавательные посты и конкурсы. Продвижение с помощью социальных сетей является отличным способом обратить внимания абитуриентов на конкретное учебное заведение.

Поэтому актуальность данной темы обуславливается внедрением информационных технологий, в кадровый отдел. Автоматизация позволяет значительно упростить и повысить эффективность работы кадровой службы. Таким образом, автоматизация процесса работы отдела кадров является нужным и перспективным процессом [3, 4].

Для выполнения поставленной задачи было принято решение о внедрении конфигурации 1С:Зарплата и Управление Персоналом.

Основным бизнес-процессом рассматриваемого предприятия является предоставление услуг в сфере спортивной деятельности.  Предприятие ставит задачу автоматизации бухгалтерского учета.

• повышение управляемости предприятия за счет наличия достоверной и оперативной информации о деятельности;
• формирование единой системы управленческого учета;
• снижение количества ошибок в учетных данных;
• сокращение объемов ручного труда на дублирование ввода информации;
• создание единой системы электронного документооборота.

Для лучшего планирования сроков внедрения был составлен план график проекта в MS Project, после этого легче будет контролировать каждый из этапов Рисунок 1.

Внедрение будет проводиться в несколько этапов. На первом этапе специалистами будет обследована предметная область. Системному аналитику нужно собрать всю необходимую информацию об организации, проведет анкетирование сотрудников, с целью выявления узких мест на предприятии, затем составит цели и оценку проекта. В результате анализа будет составлен отчет.

На третьем и четвертом этапе был составлен регламент проекта, включавший спецификацию и техническое задание [5, 6].

На пятом этапе была осуществлена необходимая доработка системы. Стандартные отчеты конфигурации были дополнены требуемой функциональностью.

Шестой этап – это тестирование системы, проверяется стабильность работы системы и совместимость с другими программными средствами.

Рисунок 1 – План график на внедрение системы

Внедрением системы будут заниматься 3 сотрудника:

• Специалист по внедрению;
• Тестировщик;
• Системный аналитик;

Рисунок 2 – Ресурсы проекта

Для более наглядного представления этапов внедрения программного продукта, была построена диаграмма в нотации eEPC (Extended event driven process chain), которая принята стандартом де-факто для описания процедур и регламентов после обследования деятельности организации Рисунок 3.

Для повышения вероятности разделяемой ответственности, приемки   результатов проекта,    а   также   удовлетворения заказчиков и других заинтересованных сторон проекта  был составлен устав проекта Приложение А. В Уставе проекта документируются первоначальные требования к проекту, удовлетворяющие потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон [7, 8].

С внедрением конфигурации были решены задачи автоматизации следующих направлений:

• учет кадров и анализ кадрового состава;
• формирование различных резервов;
• отражение начисленной зарплаты, налогов, взносов и резервов в затратах предприятия;
• расчет заработной платы персонала;
• трудовые отношения, в том числе кадровое делопроизводство;
• исчисление регламентированных законодательством налогов и взносов с фонда оплаты труда, составление регламентированной отчетности.

Одним из критериев  успеха проекта является грамотно составленный план график – ведь это не только один из первичных документов управления проектом, но и отличный механизм мониторинга проекта и накопление базы знаний по определенному типу проекта.

Устав проекта

1.                 Информация о компании

Предприятие было образовано в 1998 году. В настоящее время в спорткомплексе ведутся тренировки и занятия по каратэ, плаванию, тяжелой атлетики, вольной борьбе и баскетболу. Имеется бассейн-25 метров, игровой зал и тренажерный зал.

Основной деятельностью организации является проведение спортивно-оздоровительных и иных мероприятий, удовлетворения потребностей населения города в физкультуре, спорте и отдыхе, а также осуществление мероприятий с целью организации досуга жителей города.

Предприятие осуществляет следующие виды деятельности:

• Оказание услуг по организации оздоровительного отдыха;
• Оказание услуг по организации отдыха жителей города по окончании детского оздоровительного сезона;
• Организация групп, секций по видам спорта, групп оздоровительной направленности;
• Предоставление платных услуг по прокату спортивного инвентаря и аренде спортивных площадок;
• Оказание услуг по организации спортивных и оздоровительных мероприятий на предприятиях города;
• Оказание услуг общественного питания;
• Оказание консультативной и методической деятельности;
• Организационная структура предприятия

Обоснование проекта

Внедрение системы 1С:ЗУП на предприятие в отдел кадров, для решения проблем с документооборотом.

Решаемые проблемы/возможность

Бизнес цели

Ожидаемые эффекты проекта

1. Определение проекта

2.1 Результаты проекта

Критерии приемки результатов проекта

Исключено из проекта

Время

Стоимость

Другие требования

Организационная структура проекта

Управляющий комитет проекта

Руководство проектом

Команда проекта

Права и обязанности

Права и обязанности руководителя проекта

• Определять состав работ, необходимых для проработки и внедрения проекта.
• Определять и документировать зависимости между работами.
• Оценивать продолжительность работ, составлять критический путь.
• Продумывать и составлять план по  подготовке и внедрению нового проекта, определять контрольные точки.
• Определять количество времени необходимого для осуществления проекта..
• Продумывать систему мотивации команды проекта.
• Принимать участие в разработке детального бизнес-плана.
• Выбирать команду проекта.
• Контролировать подготовку необходимой документации для внедрения нового проекта.
• Обеспечивать своевременные сбор, накопление,  распространение, хранение и последующее использование информации проекта.
• Контролировать соблюдение сроков процессов проработки и внедрения.
• Отслеживать отклонения от плана, вносит корректировки в план и согласует его со всеми участниками проекта.
• Каждый участник команды обязан направить свои силы, знания и возможности на достижение поставленных перед командой целей.
• Каждый член команды обязан свободно высказывать свои мысли по возникшим проблемам
• Никто из участников командной работы не должен ставить свою активность в зависимость от отношения группы к его рекомендациям.
• Каждый член команды должен быть готов подчиниться решению большинства, даже если это решение противоречит его собственным идеям.
• Каждый член команды обязан относиться к другим ее участникам как к равноправным партнерам. Он должен объективно анализировать их идеи и высказывать по ним свою точку зрения.
• Каждый член команды обязан информировать остальных обо всем, что им необходимо знать для выполнения поставленных перед командой задач
• Ни один из членов команды не может препятствовать сотрудничеству ее участников по причине собственных симпатий и антипатий.
• Свободно высказывать свое мнение и требовать его проверки.
• Требовать установления конфиденциальных, не подлежащих огласке, доверительных отношений. Мысли, которые он высказал во время работы в команде, не должны стать известны третьим лицам.
• Получать объективную и полную информацию от остальных членов команды
• Требовать, чтобы высказанные им мысли использовались другими членами команды на стороне только в том случае, если это не наносит вреда выполнению поставленных перед командой задач или если на это было получено специальное разрешение
• Требовать, чтобы в процессе работы в команде соблюдались принципы корректного поведения.
• Ошибки в планировании работ по проекту
• Отсутствие необходимых технических возможностей в требуемый момент
• Недостаток квалификации пользователей
• Противодействие системы управления
• Страхи и опасения пользователей и команды проекта
• Саботаж пользователей при внедрении
• Потеря ожидаемого функционала информационной системы
• Изменение законодательства
• Изменения в составе команды проекта
• Ошибки в организации работы по проекту
• Низкая скорость принятия решений по проекту (затягивание процедуры согласования)
• Недостаточная компетентность членов команды проекта
• Не кому проводить аналитическую работу по документации проекта
• Узость интересов членов команды

Права и обязанности члена команды

Риски проекта

Отчетность по проекту

В качестве примера для анализа и разработки диаграммы приведем общую  организационную схему характерную для банков .
Красным цветом на схеме отмечены отделы банка, работа сотрудников которых  непосредственно связана с обслуживание клиентов.

 Рис.1. Общая организационная схема Банка.

На рисунке 2 представлена общая схема работы банка с клиентом.

Рис.2. Общая структурная схема работы банка с клиентом.

 В общую схему работы банка с клиентом входят такие процессы как [1, 2]:
·        открытие счета;
·        закрытие счета;
·        обслуживание клиента ( Перевод наличных с одного счета на другой, замена карты и тд.);
·        проверка правоспособности клиента на получение кредита;
·        оформление кредита  физ. и юр. лиц;
·        выплата заработной платы клиента на банковскую карту;
·        приобретение клиентом векселя Банка.
Рассмотрим более подробно каждый из данных процессов:
Процесс обслуживания клиента:

Рис.3. Структурная схема процесса обслуживания клиента Банка.

 На данной схеме представлены сразу 2 взаимосвязанных процесса, открытие счета в Банке клиентом и непосредственное обслуживание клиента. [3, 4] Входными данными мы имеем потенциального клиента Банка и пакет документов, которые передаются в отдел УКО для проверки  на открытие счета. Далее копия пакета документов передается для более подробной и точной сверки на наличие некорректных или ложных данных в юридический, валютный отделы, отдел безопасности и отдел противодействию легализации. Так же в качестве обязательных документов для проверки, в отдел противодействию легализации и валютный отдел передаются платежные документы клиента [5, 6].
Если  по завершению проверки пакета документов клиента никаких нарушений не обнаружено, все вышеперечисленные отделы составляют отчеты по принятию положительного решения и передают их в отдел кассовых операций, где уже происходит процесс обслуживания клиента (Перевод наличных с одного счета на другой, замена карты и тд.) [7].
Процесс проверки правоспособности клиента на получение кредита:

Рис.4. Структурная схема процесса проверки правоспособности клиента на получение кредита .

 На данной схеме представлен процесс проверки правоспособности клиента на получение кредита. Банк имеет возможность обслуживать как физических, так и юридических лиц.
В качестве входных данных мы имеем заявку на получение кредита от клиента или представителя клиента и пакет правоустановительных документов, который передается в зависимости от вида кредитования либо в отдел коммерческого, либо розничного кредитования.
После оформления заявки на получение кредита в юридический отдел передается служебная записка о проверки возможности заключения кредитного договора, клиентский пакет правоустановительных документов и заявление на получение кредита. В юридическом отделе проходит процесс проверки правоспособности клиента.
Если никаких нарушений нет, то обратно в отдел кредитования передается заключение о правоспособности клиента, отчет юридического отдела по результатам проверки документов и уведомление о сроках кредитования.
Процесс оформления кредита физ. и юр. лиц.:

 Рис.5. Структурная схема процесса оформления кредита физ. и юр. лиц.

 Следом за проверкой проверки правоспособности клиента на получение кредита  идет процесс кредитования. Полученные ранне из юридического отдела документы переадются в отеды коммерческого/розничного кредитования, где производится документальное офрмление кредита (составление кредитного договора), открытие ссудного кредита и учет обспечения кредита.
Далее кредитный договор передается в 2 экземплярах в кредитное управление, а именно бюро кредитных историй, где заносятся данные о клиенте в БД Банка и происходит хранение кредитной истории, и клиенту/представителю клиента на руки.

Процесс проведения операции по приобретению векселя Банка:

Процесс проведения операции по приобретению векселя Банка:

Процесс проведения операции по приобретению векселя состоит их 2 основных процессов: Процесс ознакомления с условием выпуска и оплаты векселей Банка клиентом и непосредственного приобретения векселя.
В качестве входных данных мы имеем  клиента Банка и пакет сопроводительных документов, а именно письмо на покупку векселя произвольной формы, платежные поручения, копия паспорт получателя векселя, доверенность,  которые передаются в отдел УКО для формирования заявки на приобретение векселя.
Документы клиента отправляется в отдел кассовых операций ( Бюро открытия счетов), где производится обслуживание клиента  ( проверка пакета документов, проведение выплаты векселя).

 Рис.6. Структурная схема процесса проведения операции по приобретению векселя Банка.

 Процесс оплаты труда клиента с применением ЭСК или банковских карт.
Данный процесс включает в себя ознакомления клиента с основными услугами по переводу заработной платы на свой счет  с применением ЭСК или банковских карт.
От клиента передается договор банковского обслуживания на перевод заработной платы на лицевой счет сотрудника в отдел управления клиентских отношений. Параллельно с этим из бухгалтерского отдела с места работы клиента Банка передаются в отдел управления клиентских отношений заверенный список сотрудников для перевода заработной платы на лицевой счет, который ранее был проверен и заверен бухгалтерским отделом
Банка клиента.

 Рис.7. Структурная схема процесса выплата заработной платы клиента с использованием электронных сберегательных книжек или банковских карт.

 В отделе управления клиентских отношений производится обработка договора банковского обслуживания клиента, подпись договора, изготовление банковской карты или электронной сберегательной книжки и непосредственно операция ежемесячного зачисления на банковскую карту или электронную сберегательною книжку денежных средств клиента Банка.