Бизнес-модель – это описание организации как сложной системы с определенной точностью. Или если простыми словами бизнес-модель должна отражать логику бизнеса [1, 2, 3, 4].

Бизнес-модель отражает все сущности (объекты), стратегию развития, функции, процессы, а также последовательность выполнения операций и критерии оценки эффективности функционирования бизнеса [3, 5, 6].

С развитием информационных технологий появилось множество графических способов представления бизнес-модели, именуемые нотациями, а также средств их разработки.

В данной статье рассматривается способ представления безнес-модели, с помощью диаграмм таких как:

1. Модель событийно-управляемого процесса – eEPC (англ. Event-driven Process Chain).

2. Дерево отказов – FTA (Fault Tree Analysis).

3. Диаграмма взаимодействия основных подразделений компании – CD (Communications diagram).

4. Диаграмма материальных потоков – MFD (Material Flow Diagram).

Диаграмма eEPC – предназначена для описания последовательности выполнения отдельных функций бизнес-процесса. Или если иными словами, позволяет наглядно продемонстрировать пользователям как функционирует конкретный бизнес-процесс [6, 7, 8, 9, 10].

Преимуществами eEPC является [11, 12, 13]:

1. Во-первых, простота элементов, их можно рисовать хоть на бумаге.

2. Во-вторых, она позволяет детально описать функционирование бизнес-процесса.

3. В-третьих, содержит элементы логики, что позволяет разветвлять процессы.

Диаграмма дерева отказов (FTA) – состоит из комбинаций последовательностей происшествий, нарушений, и нежелательных последствий [14, 15, 16, 17, 18].

Главное преимущество дерева отказов заключается в том, что она (диаграмма) ограничивается на рассмотрении только элементов системы тех, которые приводят к определенным отказам или неработоспособности системы [19, 20, 21].

В примере был рассмотрен процесс постройки дома, основные этапы оформления, участники и какие требуются документы, при его постройки (Рис. 1).

Рисунок 1 – Контекстная диаграмма

На декомпозиции представлен процесс более детально (Рис. 2).

Рисунок 2 – Декомпозиция контекстной диаграммы

На диаграмме представлены три участника:

1) Клиент – осуществляет подачу документов для оформления ИЖС (Индивидуального жилищного строения);

2) Министерство по управлению государственным имуществом;

3) Глава администрации, выносящий постановление о разрешении на строительство ИЖС.

В сущности, процесс Постройки индивидуального жилищного строения можно подразделить на два главных этапа: оформление земельного участка и оформление документов на разрешение строительства ИЖС.

Для того чтобы оформить земельный участок требуется следующий перечень документов: Заявление, Копия документа удостоверяющего личность (паспорт), Договор купли продажи, Заверенный кадастровый план земельного участка.

А также для того чтобы оформить документы на разрешение строительства ИЖС нужны такие документы как: Постановление о предоставлении земельного участка под строительство ИЖС, Договор купли-продажи, Генплан, Паспорт участка, Акт о натурном установлении границ земельного участка и разбивки строений, красных линий и осей здания.

Процесс начинается с рассмотрения заявления на оформление земельного участка. Его могут отклонить (Рис. 3), в случае если земельный участок относится к водному или лесному фонду, или в случае если земельный участок уже был приватизирован. Также при предоставлении не полного комплекта документов заявление не будет рассматриваться. В случае одобрения глава администрации выносит постановление о предоставлении земельного участка под строительство ИЖС.

Далее Клиент подает необходимый перечень документов на разрешение строительства индивидуального жилищного строения.

Поступившие документы рассматривает глава администрации и выносит постановление о разрешении строительства ИЖС. Заявление может быть отклонено (Рис. 3) в случае несоответствия градостроительного плана, или в случае несоответствия схемы планировочной организации земельного участка.

После разрешения на строительство ИЖС можно приниматься за строительство дома.

Рисунок 3 – Дерево отказов

Диаграмма взаимодействия – позволяет отобразить взаимодействие между сотрудниками отдела, компании в целом или между компаниями.

Главным преимуществом является простота в понимании.

Диаграмма материальных потоков (MFD) – позволяет отобразить поток материалов между функциями [22, 23, 24, 25, 26, 27].

Преимуществом является возможность детализации потока более подробно на другой диаграмме материальных потоков [28, 29, 30].

В примере демонстрации диаграмм взаимодействия и материальных потоков был рассмотрен процесс производства хлеба (Рис. 4 и Рис. 5). 

Рисунок 4 – Диаграмма взаимодействия

Рисунок 5 – Диаграмма материальных потоков

Участниками процесса являются Отдел склада сырья, Отдел подготовки, Пекарь и Отдел склада готовой продукции.

Процесс начинается с поступления сырья в отдел склада хранения сырья. После некоторого периода сырье поступает в отдел подготовки, и выполняется его обработка, где выполняется смешивание ингредиентов, просев и дозировка муки, а также изготовление и кондиционирование солевого и сахарного растворов. Далее происходит дозировка рецептурных ингредиентов. В конце происходит замешивание и брожение теста.

После чего пекарь сначала делит тесто на равные порции и выпекает хлеб.

Далее готовый хлеб отправляется в отдел склада готовой продукции, где он остывает и отправляется на сбыт.

Материалы данной статьи будут апробированы при написании и защите дипломной работы

На модели (Рисунок 1) представлен последовательный процесс по разработке веб-приложения. В начале работы производится сбор и анализ требований, предоставляемые заказчиком. Разрабатывается техническое задание [13, 14, 15, 16]. После того как разработано техническое задание, на модели представлен первый перекресток, первая ветвь которого «Разработка креативной концепции веб-приложения», вторая – «Программирование, разработка функциональных инструментов».

Детально рассмотрим каждую из ветвей перекрестка. «Разработка креативной концепции веб-приложения»: разработав концепцию, мы переходим к созданию дизайна нашего веб-приложения, создаем макеты страниц, делаем верстку страниц. «Программирование, разработка функциональных инструментов»: после разработанных функциональных инструментов, мы проводим оптимизацию и рефакторинг нашего программного кода. Перекресток закрывается, разработка завершена [17, 18, 19, 20].

Теперь нужно протестировать наше веб-приложение. И нам встречается второй перекресток. Который показывает результаты тестирования первая ветвь «Недоработки не обнаружены» и вторая «Недоработки обнаружены». После обнаружения недоработок, производится корректировка нашего веб-приложения, после завершения исправлений, оно уже готово к публичному доступу. Перекресток закрывается, проект запускается и начинает функционировать [21, 22, 23].

На модели дерево отказов (Рисунок 2), рассмотрен случай, когда произошли неполадки с компьютером. Такое может произойти по некоторым причинам, которые мы видим на модели.

Первая проблема: «ПК-температурный режим», происходит это из-за плохого охлаждения или долго не проводилась чистка.

Вторая: «Перепады напряжения в сети» они случаются из-за нестабильной работы блока питания, неправильного заземления или по причине сгорания материнской платы.

Третья проблема: «Неправильная работа ОС», так как были допущены ошибки в процессе обновления или приложения работает некорректно, а также возможны проблемы настройки учетной записи пользователя [24, 25].

Выявив, почему могут возникнуть неполадки с компьютером, мы можем заранее предотвратить их.

На диаграмме бизнес-процессов верхнего уровня в отличие от классического подхода используется логические связи между работами, которые позволяют отобразить логическую последовательность выполнения работ. На диаграмме (Рисунок 3), представлен процесс разработки веб-приложения [26, 27, 28].

Поступает техническое задание на создание веб приложения. Позже составляется план работы, который подкрепляется расписанием. Происходит создание веб-приложения. После того как оно создано, его тестируют, затем проводят рефакторинг. Одним из последних этапов является оформление документации. Завершается сдачей проекта.

На диаграмме видна логическая связь, всех работ, кто является исполнителем данной работы и промежуточные результаты выполнения работ.

Результаты данной статьи будут апробированы при написании дипломной работы.

Вексель является основной формой ценной бумаги в банковской сфере. Вексель используется при оформлении расчетных отношений, при  исполнении платежа, как средство получения кредита, необходимое для приобретения товара. Предметной областью данной статьи является Банк, процесс: оформление векселя.

Вексель - ценная бумага, выполненная в строго установленной форме, указывающая на долговые обязательства составителя векселя перед лицом, являющимся его собственником [2].

Должником по векселю может выступать при простом векселе - векселедатель (эмитент). Векселеприобретатель (кредитор) - лицо, получающее простой вексель от его составителя.

Бизнес-процесс «Оформление векселя» в нотации eEPC

Для рассмотрения данной предметной области была применена модель событийно-управляемого процесса – eEPC. Данная модель позволяет графически представить данный бизнес-процесс.

Рисунок 1 - Бизнес-процесс "Оформление векселя" в нотации eEPC

На рисунке 1 представлен бизнес-процесс  оформления векселя. Процесс начинается с предшествующего процесса «поступление заявления на приобретение векселя», которое инициирует векселеприобретатель,  подавая заявление по оформлению векселя. Процесс «поступление заявления на приобретение векселя» дает начало событию «заявление на приобретение векселя обработано». Это событие порождает функцию «оформление акта приема-передачи векселя», выполняет функцию сервис-администратор. На вход подается информация из обработанного ранее заявления, для выполнения функции необходимы данные векселеприобретателя [3]. Производится печать документа WORD:Акт приема-передачи векселя. Результат функции отображается в событии «Акт приема-передачи векселя оформлен». После этого старший специалист банка выполняет функцию «рассмотрение и утверждение акта приема-передачи векселя», для выполнения этой функции ему необходим оформленный ранее акт приема-передачи векселя. Результатом данной функции являются два альтернативных события «акт утвержден» и «рассмотрение завершено» [4]. Для отображения данного процесса используется оператор логического исключающего «ИЛИ». Событие «рассмотрение завершено» завершает процесс «оформление акта приема-передачи векселя». Событие «акт утвержден» дает начало функции «оформление векселя», которую выполняют бухгалтер-операционист и ведущий специалист. После этой функции завершается процесс оформления векселя, производится печать векселя, вексель передается векселеприобретателю.

Диаграмма информационных потоков – IDF, бизнес-процесс “Оформление векселя”

Рассмотрим построение модели бизнес-процесса «оформление векселя» с помощью диаграммы информационных потоков. Данная диаграмма проста в использовании.

Рисунок 2, бизнес-процесс "оформление векселя", диаграмма информационных потоков IFD

На диаграмме информационных потоков представлены документы обеспечивающие процесс «оформления векселя». На вход поступает заявка на приобретение векселя, далее запускается процесс «принятие заявки», который производит сервис-администратор [5]. После того как заявка обработана начинается процесс оформления акта приема-передачи векселя, далее оформленный акт рассматривает и утверждает старший специалист банка. Утвержденный акт приема-передачи векселя применяется при процессе оформления векселя, эту функцию выполняют ведущий специалист банка и бухгалтер-операционист.

Моделирование бизнес-процесса «оформление векселя», при помощи дерева функций FT

Дерево функций – FT позволяет графически представить функции, выполняемые вексельным отделом и представить их в иерархическом порядке [6].

Рисунок 3, моделирование бизнес-процесса "оформление векселя" в виде дерева функций - FT

В функции вексельного отдела входит: консультация, сбор документов необходимых для оформления векселя, оформление векселя.  В консультацию входит: разъяснение видов процентных ставок по векселю, разъяснение по видам сроков платежа по векселю, разъяснение разницы между простым и переводным векселем. Сбор документов необходимых для оформления векселя включает в себя: запрос у векселеприобретателя документа удостоверяющего личность, проведение анкетирования, оказание помощи векселеприобретателю в заполнении опросного листа. Оформление векселя содержит указание: места платежа, срока платежа, даты и места составления векселя [7], подписи векселедателя, номинальной стоимости векселя и т.д.

Результаты данной статьи будут апробированы при написании научной работы.

Рассмотрим деятельность менеджера проектов на примере компании по разработке веб-сайтов.

Существует 3 типа менеджеров проектов в компании по производству веб-сайтов:

1. Аккаунт менеджер – лицо, наделенное ответственностью вести аккаунт проекты. Аккаунт проект – это проекты, которые не имеют жестких временных проектных рамок, не имеют четко установленного плана-графика проекта. Задачи в таком проекте поступают хаотично, в зависимости от потребностей клиента. Чаще всего аккаунт проекты – это проекты на развитие программного продукта.
2. Проектный менеджер – лицо, наделенное ответственностью вести стандартные проекты по разработке веб-сайтов. Проект по разработке веб-сайта имеет четко установленные сроки в рамках плана-графика работ, этапы проекта. Проектный менеджер осуществляет свою деятельность с момента передачи ему вводных данных по проекту, до момента сдачи проекта заказчику и передачи проекта в архив [1, 2, 3].
3. Менеджер технической поддержки – лицо, наделенное ответственностью вести проекты в рамках технической веб-сайтов. Проект технической поддержки веб-сайта заключатся в проведении работ по устранению ошибок, возникающих в программном продукте или выполнение небольших работ по изменению веб-сайта. Проект действует в рамках специального пакета оказания услуг.

Рассмотрим применение стандартов в деятельности менеджера проектов в области разработки веб-сайтов на примере проектного менеджера. На рисунке 1 представлена модель в нотации eEPC, иллюстрирующая деятельность проектного менеджера в рамках одного стандартного проекта [4, 5, 6].

На рисунке 1 показаны основные стандарты (отмечены в виде красных документов), которые используются в деятельности проектного менеджера компании по разработке веб-сайтов:

1. PMBOK.
2. Корпоративный PMBOK.
3. ISO 10006.
4. ГОСТ 34.601.
5. ГОСТ 34.602.
6. ГОСТ 24.301-80.

PMBOK. Стандарт содержит обобщенные принципы и подходы, используемые в области проектного менеджмента, формализованные и структурированные таким образом, чтобы их можно было использовать в большинстве проектов в большинстве случаев. В основе стандарта лежит процессный подход к управлению проектами.

Корпоративный PMBOK. Стандарт, разработанный внутри компании по разработке веб-сайтов на основе международного руководства по управлению проектами PMBOK. Данный стандарт адаптирован под деятельность конкретной организации и является обязательным регламентирующим документом в проектной деятельности менеджером компании [7, 8, 9].

Рис. 1. Деятельность проектного менеджера компании по разработке веб-сайтов

Любая деятельность в компании всегда регламентируется некоторыми руководящими документами, будь то общепринятые стандарты или корпоративные документы. В компании по разработке веб-сайтов также используются специальные документы, стандарты и регламенты, которые позволяют вести работу сотрудников по установленному регламенту и в рамках должностных обязанностей.

Стандарт ISO 10006 является основополагающим документом из серии стандартов рассматриваемого профиля, подготовленным техническим комитетом ISO/TC 176 “Управление качеством и обеспечение качества” Всемирной федерации национальных органов стандартизации (члены ISO). Основной упор сделан на принцип эффективности проектирования оптимального процесса и контроля этого процесса, а не на контроле конечного результата.

Настоящий стандарт применим к проектам различных размеров и степени сложности: малым или большим, краткосрочным или долгосрочным, выполняемым в различных условиях независимо от вида проектируемой продукции (включая аппаратные средства, программное обеспечение, переработанные материалы, услуги или их комбинацию). Применение стандарта может потребовать некоторой адаптации к конкретному проекту.

Настоящий стандарт не является руководством по управлению проектами. В нем рассматриваются вопросы менеджмента качества процессов проектирования. Руководство по процессному подходу и по процессам качества проектируемой продукции приведено в ИСО 9004.

ГОСТ 34.601-90 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания». Настоящий стандарт распространяется на автоматизированные системы (АС), используемые в различных видах деятельности (исследование, проектирование, управление и т.п.), включая их сочетания, создаваемые в организациях, объединениях и на предприятиях (далее – организациях). Стандарт устанавливает стадии и этапы создания АС.

ГОСТ 34.602-89 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы». Настоящий стандарт распространяется на автоматизированные системы (АС) для автоматизации различных видов деятельности (управление, проектирование, исследование и т. п.), включая их сочетания, и устанавливает состав, содержание, правила оформления документа «Техническое задание на создание (развитие или модернизацию) системы» (далее – ТЗ на АС).

ГОСТ 24.301-80 «Система технической документации на АСУ. Общие требования к выполнению текстовых документов». Настоящий стандарт распространяется на техническую документацию на автоматизированные системы управления (АСУ) всех видов, разрабатываемые для всех уровней управления (кроме общегосударственного), и устанавливает общие требования к выполнению текстовых документов, перечень которых установлен ГОСТ 24.101-80.

Стандарт не распространяется на программные и организационно-распорядительные документы АСУ, правила выполнения которых регламентированы государственными стандартами других систем документации.

На протяжении всей своей деятельности, с момента получения должности проектного менеджера, менеджер проектов должен выполнять свою деятельность в рамках корпоративного стандарта PMBOK. Этот стандарт является основным документом, некой библией менеджера проектов. Стандартный PMBOK является стандартом, на основе которого разработан корпоративный PMBOK, но не является основным руководящим документом.

С момента получения проектным менеджером нового проекта и на протяжении действия этого проекта действует стандарт ISO 10006. Он является справочным руководством на протяжении ведения проекта в процессе оценки выполненных работ исполнителей проектных задач.

ГОСТ 34.601-90 является руководством скорее для проектной группы и компании в целом, так как стандарт устанавливает стадии создания программного продукта. Однако для менеджера проекта, особенно проектного менеджера он является не менее важным, так как именно менеджер устанавливает и ведет все стадии проекта.

ГОСТ 34.602-89 используется менеджером проекта в момент написания технического задания на разработку веб-сайта. Основную часть ТЗ в компании по разработке веб-сайтов описывает проектировщик, поэтому в первую очередь, данный стандарт важен для данной должностной единицы. Однако для менеджера проектов он не менее важен, так как именно менеджер проекта проводит нормоконтроль ТЗ и ответственен за его содержание перед заказчиком.

ГОСТ 24.301-80 используется как руководство при оформлении проектной и технической документации.

Плюсами потребительского кредита является то, что в отличие от автомобильного или ипотечного кредита, в случае потребительского кредита банк не отслеживает, на какие именно цели клиент потратит полученные им деньги. Именно поэтому потребительский кредит – отличный инструмент для решения проблем и осуществления планов. Получив кредит деньгами, клиент сам определяет, куда он его потратит [1, 2]. Путевки на отдых, ремонт, покупка бытовой техники, обучение – все это может стать реальностью, если воспользоваться потребительским кредитом.

Итак, клиент обратился в банк с целью получения кредита. В ходе переговоров он предоставляет документы, необходимые для рассмотрения заявки. Кредитным работником рассматриваются предоставленные данные, в случае несоответствия данных идет отказ в выдаче кредита. Если данные прошли проверку то они передаются на проверку кредитным инспекторам для того, чтобы удостовериться, что заемщик способен выплатить кредит. При удовлетворении всех условий банк дает одобрение на заключение договора кредитования, сообщая клиенту и заключая с ним кредитный договор [3, 4].

Описание диаграммы EPC

Модель eEPC используется для описания бизнес-процессов в виде последовательных событий и функций (рис.1).

В процессе выдачи потребительского кредита клиент обращается в банк за кредитом. Менеджер предоставляет каталог кредитных продуктов. Клиент выбрал программу кредитования. Экономист печатает заявление для оформления заявления на кредит. Заявление на кредит оформлено. Старший экономист оценивает платежеспособность клиента. Далее документы передаются кредитному инспектору для проверки кредитной истории на наличие задолженностей [5]. В результате проверки инспектор принимает решение: или отрицательное решение и банк уведомляет клиента об отказе в выдаче кредита, или положительное решение. В последнем случае клиенту выдается денежная сумма: либо наличными через кассу, клиент отказался от выдачи наличными в кассе, либо на банковскую карту. Далее идет погашение кредита закрытие договора. Кредит закрыт. Банковский работник сдает отчет по клиенту.

Описание диаграммы IFD (рис.2)

Диаграмма IFD информационных потоков предназначена для описания потоков информации между функциями. Для этой цели в диаграмме необходимо связать две функции посредством потока информации. Эта связь указывает, что данные вытекают от исходной функции к целевой.

Клиент подал заявку на кредит, документы (паспорт, справку о доходах). Проверка заявки , паспорта, кредитной истории, справки о доходах на наличие платежеспособности. Проверены документы (паспорт, кредитная история, справка о доходах). Далее передается запрос на кредитование в банк. Банк анализирует запрос на кредитование. Принятие решения о выдаче кредита. Одобренная заявка отправляется в кассу. Выдача кредита.

Лимитно – заборная карта – бумажный документ для служебного использования, представляет собой карту с записями о количестве отработанных операторами часах.

Счет – фактура – документ, удостоверяющий фактическую стоимость оказание услуг.

Сертификат качества – это документ, подтверждающий фактическое  качество предоставленных услуг указанных в договоре. В этом документе дается подробное описание оказываемых услуг, их качество и время исполнения.

План производства – бумажный документ, хранение в специальной папке, использование – для обоснования плана производства для офиса.

Браковочная ведомость – документ, необходимый при изложении определенных недостатков, в работе оператора в течении срока исполнения договора. На сегодняшний день в компании функционируют следующие системы:

−       Call centre

Программа Call centre представляет собой веб-страницу, где высвечивается номер звонящего и минимальная информация, по проекту распределенная по пунктам. Каждый пункт имеет в себе ссылку на полную информацию.

−       Такса web

Программа такса web предназначена для принятия заявок в такси. Для других проектов эта программа не предназначена. А ней отображаются только заказы в такси.

−       3сx phone

Программа 3сx phone предназначена для принятия звонков, на ней, так же как и на программе call centre высвечиваются номера клиентов.

Программа Call centre

Плюсы программы Call centre:

В этой программе показаны все проекты, которые работают в call-центре. Они распределены по пунктам и оснащены ссылками, в которых содержаться полная информация о проектах (продукт, расценки). Так же в этой программе высвечивается телефон звонящего, если звонящий звонил ранее, то его занесли в базу клиентов и записали его контактную информацию (Имя отчество, email). И когда он в следующий раз позвонит, то сократиться время оформления обработки звонка.

Минусы программы Call centre:

В этой программе не предусмотрено сохранения карточки клиента в случаи поломки сервера, не предусмотрено резервное копирование базы данных. Приходиться копировать наработанную базу данных за день в ручную, заносить наработанную базу данных в основную самим. Из за этого тратиться время работы, которое отведено на обработку звонков.

Программа Такса web

Плюсы программы Такса web:

В этой программе, как было сказано ранее, высвечивается заказы с такси. В этой программе можно фиксировать водителя на заказ, снимать и копировать заявку, так же как и в программе Call centre, мы заносим клиентов в отдельную базу данных, только для такси. Спрашиваем клиента только имя и контактный телефон и если у него есть скидочная карта, то фиксируем номер карты на его имя или телефон. Далее операторы больше не спрашивают контатные данные и скидку, из-за этого сокращается время принятия заявки и увеличивается количество принятых заявок. Так же в этой программе предусмотрена карта, которая работает через интернет, то есть онлайн карта. Через нее оператор может видеть, в каком месте и сколько машин на смене в данный момент.

Минусы программы Такса web:

Основной минус этой программы заключается в том, что если звонков слишком много зависает программа и очень проблематично оформить заявку, так же зависает карта, на которой фиксируются водители. Если серверы перегружается, и оператор в это время оформляет заявку, то он не сможет отправить заявку на распределение, так как серверы не отвечают и заявка теряется [1, 2. 3]. Итог не довольный клиент, потеря времени на восстановления заявки. Так же когда неполадки на основном сервере, который находиться в Челябинске, программа вообще не работает, приходиться ждать пока разберутся с поломкой в главном сервере, из-за этого теряется очень много клиентов и дневной заработок от заявок уменьшается.

Программа 3xfone

Плюсы программы 3xfone:

Через эту программу поступают звонки и распределяются на операторов, находящиеся на смене. В этой программе предусмотрена функция удержания звонка, ей пользуются в том случае, если оператор уточняет информацию, в это время клиент ждет на линии и слушает приятную музыку. Так же в этой программе можно перевести звонок на другого оператора, это делается в том случае, если клиент хочет поговорить с определенным оператором, который его консультировал ранее, или переправить звонок на менеджера по продажам. В случае сброса звонка, можно через эту программу найти телефон в списке звонивших клиентов в call – центр [4, 5. 6].

Минусы программы 3xfone:

Минусы этой программы схожи с минусами программы Такса web, сходство заключается в том что, если серверы сломаны или перегружены, программа постоянно зависает и не реагирует на кнопку принятия звонка. Это очень сильно мешает работе операторов, потому что именно от этой программы засвистит работа. Не предусмотрен резервный сервер именно для таких случаев. Рассмотрим далее бизнес-процесс организации деятельности Call-центра (рис.1).

Рисунок 1 – Модель eEPC (AS-IS) Организация деятельности компании

Рассмотрим состав технической инфраструктуры, который представлен в таблице 1.

Таблица 1 – Характеристика технической инфраструктуры

Техническая и информационная оснащенность типовых автоматизированных рабочих мест представлена в таблице 2. Компьютеры в отделах объединены в одну локальную сеть с помощью концентраторов. Каждый компьютер, закрепленный за оператором, имеет выход в интернет.

Таблица 2 – Характеристика АРМ

На данный момент автоматизированные рабочие места соответствуют требованиям, которые к ним предъявляет компания «Вип – Телеком». Но для повышения эффективности работы предприятия особую значимость приобрело внедрение новых информационных систем.

Анализ «узких мест»

Функция «обработки звонка» представляет собой процесс, при котором звонки  поступают менеджерам или операторам и их необходимо обработать согласно техническому заданию, оговоренному администрацией call – центра.

Функции обработки звонка требуют больших трудозатрат и отнимает много времени, если задействованы все программы call – центра. После чего, если обработан, верно, то он  переходит на следующий этап обработки, в случае ошибки необходимо дублировать информацию по звонку.

Минусы программы Call centre:

В этой программе не предусмотрено сохранения карточки клиента в случаи поломки сервера, не предусмотрено резервное копирование базы данных. Приходиться копировать наработанную базу данных за день в ручную, заносить наработанную базу данных в основную самим. Из за этого тратиться время работы, которое отведено на обработку звонков.

 Минусы программы Такса web:

Основной минус этой программы заключается в том, что если звонков слишком много зависает программа и очень проблематично оформить заявку, так же зависает карта, на которой фиксируются водители. Если серверы перегружается, и оператор в это время оформляет заявку, то он не сможет отправить заявку на распределение, так как серверы не отвечают и заявка теряется. Итог не довольный клиент, потеря времени на восстановления заявки.     Так же когда неполадки на основном сервере, который находиться в Челябинске, программа вообще не работает, приходиться ждать пока разберутся с поломкой в главном сервере, из-за этого теряется очень много клиентов и дневной заработок от заявок уменьшается.

Минусы программы 3xfone:

Минусы этой программы схожи с минусами программы Такса web, сходство заключается в том что, если серверы сломаны или перегружены, программа постоянно зависает и не реагирует на кнопку принятия звонка. Это очень сильно мешает работе операторов, потому что именно от этой программы засвистит работа. Не предусмотрен резервный сервер именно для таких случаев.

При выработке предложений по усовершенствованию системы надо учесть:

−         длительность типовых операций;

−         дублирование и противоречивость функций, потоков и документооборота;

−         степень загруженности должностных лиц;

−         степень применения средств автоматизации.

Передача информации внутри компании между сотрудниками происходит в течение смены, то есть время для обработки данных администратора не установлено и по этой причине информация может поступить к администратору только в конце рабочей смены.

Запаздывание потока, замедляет процесс плохой  работы программы, негативно сказывается на состоянии и успеваемости обработки данных. Кроме того, налицо дублирование функций: создаются копии документов, подшиваются копии документов, делаются выписки из документов. Дублирование работ означает по существу дублирование функций. Поэтому исключение дублирования может привести к сокращению персонала. Это тоже повлияет на повышение трудоспособности предприятия.

Для принятия управленческого решения необходимо рассмотреть существующие ИТ-решения на ИТ-рынке.

Недостатком данного модуля является невозможность автоматического перенесения данных из листа отчёта корпоративной системы в форму дневного отчёта, которая, в свою очередь, имеет вид файла Excel. Ниже представлен интерфейс корпоративной информационной системы

Опишем взаимодействие структурных единиц данного отдела.

После поступления товара на склад продавцы-консультанты вносят данные о каждой единице товара в КИС, путем считывания штрих-кода с коробки, в которой находится товар. Данные заносятся в документ  62 склад-накладная приход товара. Производится электронное сравнение складов 62 и 2 и осуществляется заказ в торговый зал. Из документа «2 склад» автоматически стирается строка с информацией о товаре, который был продан из торгового зала. В конце рабочего дня начальником отдела составляется общий отчет, который содержит информацию о продажах каждого продавца-консультанта отдела. Информация берется из хранилища «Корзина».

Входные документы:

-       товарно-транспортная накладная-РАНvр.

Выходные документы:

-       отчет о продажах со скидкой;

-       отчет почасовой о продажах;

-       отчет по продажам о продавцах;

-       отчет по возвратам;

-       отчет за операционный день.

Все перечисленные выходные документы формируются в КИС, но данные в отчёте за операционный день в последующем должны быть формализованы линейным руководителем в формате листа отчёта в Excel, для отправки вышестоящему начальству.

На данном этапе анализа была разработана общая модель «как есть».

Модель AS-IS или модель «как есть» представляет собой модель бизнес-процессов на момент обследования предприятия и строится с целью понять, как функционирует данное предприятие с позиций системного анализа. Эта модель строится с целью выявления ошибок и узких мест, а также формулировки предложений по улучшению ситуации [1, 2, 3].

В качестве основной методологии проектирования на данном этапе будем использовать методологию ARIS.

Для анализа существующего положения в магазине были составлены диаграммы в средствах редактора Microsoft Visio, а именно:

-       диаграмма Исикавы;

-       диаграмма eEPC.

На этапе предпроектного обследования были рассмотрены факторы, которые смогут повлиять на результат работы исследуемого подразделения, а также на его основную цель: качественное обслуживание покупателя и регламентные работы. На рисунке – 2 представлена диаграмма Исикавы.

Проведем анализ построенной диаграммы.

Показателем качества на данной диаграмме является «Качественное обслуживание покупателя и регламентные работы». Выделим факторы, оказывающие на цель наиболее сильное влияние:

-       персонал

-       функционирование подразделений

-       руководство

-       бесперебойная работа КИС

-       отчетность

Рассмотрим каждый фактор подробнее.

-       персонал – лица, ответственные за планирование закупок, учет сведений о закупках за предыдущие периоды и формирование отчетности, прием и оформление товара. На данный фактор влияет следующее:

• Производительность (Условия труда, работоспособность, семейные обстоятельства, состояние здоровья).
• Уровень специализации (квалификация, знание иностранного языка, прохождение аттестации).

-       функционирование подразделений – взаимодействие и отношение между отделами предприятия, оперативность, скорость обмена информацией. На данный фактор влияет следующее:

• Корректность всех АРМ;
• Необходимое для работы ПО;
• Скорость работы продразделений;
• Система взаимодействия между отделами.

-       руководство – способы управления отделами, и, непосредственно отделом обуви; методика работы с персоналом, способы мотивации и повышения производительности сотрудников, разработка стратегий и тактики организации [4, 5, 6]. На данный фактор влияет следующее:

• Контроль выполнения задач (работа с персоналом, проведение тренингов);
• Отчетность;
• Анализ показателей за прошлые периоды
• Назначение на должность

-       бесперебойная работа КИС. На данный фактор влияет следующее:

• Умение персонала обращаться с ситемой;
• Бесперебойная работа эл. энергии;
• Квалификация системного администратора (знание системы, внесение изменений в систему).

-       отчетность. На данный фактор влияет следующее:

• Персонал;
• Доступ к необходимому ПО.

При дальнейшем анализе предметной области необходимо учитывать влияние каждого фактора, как главного, так и второстепенного, поскольку их негативное воздействие может привести к неудовлетворительному обслуживанию клиентов, составлению отчётности и, как следствие, к плохому функционированию отдела.

Для полноты информации о рассматриваемом спортивном магазине, была построена диаграмма eEPC, которая наглядно отражает основные функции, исполнителей и документооборот магазина.

EPC-диаграмма Событийная цепочка процессов — тип блок-схемы, используемой для бизнес-моделирования.

EPC может быть использована для настройки системы планирования ресурсов предприятия (ERP),и для улучшений бизнес-процессов. EPC-диаграммы используют символы нескольких видов, чтобы показать структуру потока управления (последовательность решений, функции, события и другие элементы) бизнес-процесса.

EPC-метод был разработан Августом-Вильгельмом Шеером в рамках работ над созданием ARIS в начале 1990-х годов.Используется многими организациями для моделирования, анализа и реорганизации бизнес-процессов.[7, 8, 9]

Проанализируем данную диаграмму.

Процессом, инициирующим работу КИС, является «Поступление товара со склада».

В процессе формирования сводной отчетности можно выделить следующие последовательные функции:

-       внесение информации о товаре;

-       равнение прибывшего товара с накладной;

-       размещение товара в торговом зале;

-       продажа единицы товара;

-       внесение данных о проданном товаре;

-       внесение показателей за операционный день;

-       составление отчета за операционный день.

Завершает работу системы процесс-клиент «отчет составлен».

Все операции по работе с документами выполняются в КИС, кроме функции «Составление отчета за операционный день». Эта функция выполняется вручную линейным руководителем [10].

В работе системы по данной схеме были выделены такие «узкие» места, как:

-       данные для составления отчета за операционный день вручную переносятся из КИС в Еxcel.

-       подсчет итоговых коэффициентов осуществляется с использованием калькулятора.

Для устранения данных «узких» мест предложено управленческое решение: разработка модуля для составления дневного отчета в КИС.

Во главе фирмы стоит генеральный директор, который решает в основном управленческие вопросы, а также вопросы стратегического характера. Он контролирует деятельность всех отделов. Также в его компетенции вопросы движения финансовых потоков.

У генерального директора аккумулируется вся отчетность отделов фирмы за определенный период (за месяц, за квартал, за год). Эти отчеты обрабатываются для руководителя, и на их основе формируется сводная отчетность за определенный период, на основании которой и решаются управленческие вопросы тактического и стратегического характера. Необходимо смоделировать фрагмент информационной системы руководителя по формированию сводной отчетности.

Таким образом, рабочая область моделирования – фрагмент информационной системы руководителя по формированию сводной отчетности предприятия.

Используя методику «будет/не будет», определим, какие объекты и процессы будут принадлежать нашей предметной области.

Будет:

-                    проект будет внешним, поскольку в данной задаче производится сбор информации (отчетов) из отделов и формирование общего отчета для руководителя с целью оптимизации развития предприятия, а также с целью передачи отчетности о деятельности фирмы во внешние организации (налоговые органы и т.п.);

-                    проект будет предназначен для руководителя;

-                    проект предназначен для следующих действий: сбор отчетов из отделов предприятия, формирование сводной отчетности предприятия, формирование единой базы данных руководителя (для получения оперативных данных);

-                    проект будет учебным с целью изучения методологий проектирования ИС.

Не будет:

-                    проект не будет полномасштабной системой руководителя по формированию сводной отчетности;

-                    проект не будет рассматривать отчетность, которая передается во внешние организации (налоговые органы и т.п.);

-                    проект не будет рассматривать информацию, которая поступает из внешних источников (банки, внешние организации различного рода);

-                    проект не будет использоваться другими службами: решения, указания, формируемые на основе сводной отчетности, не будут спускаться от руководителя в отделы;

-                    проект не предусматривает аналитические функции: весь анализ производит сам руководитель.

Перечисленные характеристики позволяют четко определить не только границы рабочей области моделирования, но и выделить основные функции и основные данные предметной области [1, 2, 3].

Исходя из условия задачи, можно выделить следующие основные функции моделируемого бизнес-процесса: сбор отчетов и планов из отделов, формирование на их основе единого отчета о функционировании предприятия.

Основными данными моделируемого бизнес-процесса будут выступать: отчеты о деятельности, предоставленные различными отделами; различные производственные планы, а также формируемый сводный отчет о функционировании всего предприятия в целом.

Решения генерального директора является фундаментом нормального функционирования всего предприятия, поэтому на основании значимости их для всего предприятия было проведено предпроектное обследование: анкетирование и интервьюирование руководителя. Для обследования деятельности генерального директора была составлена следующая анкета:

Название подразделения: руководитель.

Фамилия, имя, отчество начальника, телефон.

1. Основная цель руководителя: формирование единой сводной отчетности о деятельности предприятия, на основании которой будет возможно принятие управленческих решений.

2. Основные функции руководителя – формирование сводной отчетности:

-                    сбор отчетов из отделов,

-                    сбор производственных планов,

-                    выбор показателей для формирования сводной отчетности.

3. Кадровый состав подразделения: руководитель.

4. Документы, поступающие руководителю из других подразделений:

-                   отчеты отделов;

-                   планы.

5. Физическое представление, время и частота поступления, вид обработки и требования к безопасности каждого из этих документов:

-                   отчеты отделов – бумажные документы, раз в месяц, квартал, год, хранение в специальной папке, использование – для формирования сводной отчетности.

-                   планы – бумажные документы, раз в месяц, квартал, год, хранение в специальной папке, использование – для формирования сводной отчетности.

6. Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив:

-                   отчеты – в течение года, передаются в архив;

-                   планы – в течение года, передаются в архив.

7. Документы, формирующиеся в подразделении:

-                   сводный отчет о функционировании предприятия.

8. Физическое представление время, частота и вид обработки и требования к безопасности каждого из этих документов:

-                   Сводный отчет о функционировании предприятия – бумажный документ, формируется на основе отчетов отделов и планов, хранение в специальной папке.

9. Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив:

-                   сводный отчет о функционировании предприятия – в течение года, передается в архив.

10. Документы, передающиеся в другие подразделения: документов нет.

13. Информация, поступающая в отдел из внешних к организации источников (банк, заказчик, налоговые органы и т.д.): информации нет.

16. Информация, передающаяся из подразделения во внешние органы: информации нет.

17. Описание информационной инфраструктуры (техническое оснащение и программные продукты) подразделения: в настоящее время склад сырья и материалов не оснащен компьютерной техникой.

18. Основные недостатки бизнес-процессов и существующей системы обработки документов в подразделении: сложности при работе с бумажными документами, дублирование информации в различных документах, необходимость ручной обработки информации и сбор ее в единый документ.

19. Предложения по реорганизации бизнес-процессов и существующей системы обработки документов в подразделении: ввести единую базу предприятия, на основании которой (через запросы) будут выдаваться отчеты о деятельности предприятия.

20. Дата заполнения анкеты: 14.03.2007.

21. Подпись лица, заполнившего анкету: подпись.

На протяжении работы руководителя собирается множество отчетов и планов и, на их основании, формируется единый сводный отчет о деятельности всего предприятия. Таким образом, можно выделить следующие документы, описывающие процессы предметной области:

Входные:

1. Отчет отдела сбыта – 1 экз.
2. Отчет отдела договоров – 1 экз.
3. Отчет отдела маркетинга – 1 экз.
4. Отчет склада готовой продукции – 1 экз.
5. Отчет службы главного механика – 1 экз.
6. Отчет отдела снабжения – 1 экз.
7. Производственный план – 1 экз.

Внутренние:

1. Сводный отчет о функционировании предприятия – 1 экз.

Информация и документы, поступающие к руководителю из отделов предприятия, представлены в Таблице 1:

Таблица 1 – Информация и документы, поступающие к руководителю из отделов предприятия

Информация и документы, которые формируются у руководителя организации, представлены в Таблице 2:

Таблица 2 – Информация и документы, которые формируются у руководителя предприятия

Разработка модели бизнес-процессов as-is и анализ «узких» мест

Модель AS-IS или модель «как есть» представляет собой модель бизнес-процессов на момент обследования предприятия и строится с целью понять, как функционирует данное предприятие с позиций системного анализа. Эта модель строится с целью выявления ошибок и узких мест, а также формулировки предложений по улучшению ситуации [4, 5, 6].

Руководитель (генеральный директор) собирает у себя отчетность отделов и планы о функционировании предприятия, на основании которой для него формируется сводный отчет о деятельности предприятия.

Итак, уточним модель, используя полученную в процессе сбора информацию. Для наиболее наглядного представления работы отдела договоров рассмотрим диаграмму потока работ ARIS еEPS (Рисунок 1).

Процессами, инициирующими работу системы по формированию сводной отчетности предприятия, являются процессы-поставщики «Поступление отчетов» и «Поступление планов» из различных отделов.

В процессе формирования сводной отчетности можно выделить следующие последовательные функции:

-                   «Сбор отчетов о функционировании отделов и производственных планов». После того, как отчеты о деятельности отдела за определенный период (месяц, квартал, полгода, год) готовы, они аккумулируются у помощника руководителя.

-                   «Выбор показателей для формирования сводного отчета». Из собранных отчетов выбираются показатели, которые необходимы для создания наиболее полной и четкой картины функционирования предприятия в целом [7].

-                   «Формирование сводного отчета». Выбранные показатели сводятся воедино в итоговом отчете.

-                   «Передача отчета руководителю». Сводный отчет о функционировании предприятия передается руководителю для анализа.

Завершает работу системы процесс-клиент «Принятие управленческого решения». Таким образом, на основе сводного отчета руководитель принимает то или иное решение в отношении дальнейшей работы предприятия.

Генеральный директор и его помощник аккумулируют у себя отчетность и планы отделов, помощник вручную выбирает показатели, на основании которых вручную формирует сводный отчет о функционировании предприятия. При этом отчеты собираются не чаще, чем один раз в месяц. Далее готовый отчет передается генеральному директору. Следовательно, руководитель может отслеживать и решать управленческие вопросы только тактического и стратегического характера. У него не существует возможности даже просто отслеживать оперативную деятельность предприятия.

«Узкие» места будем определять на основе анализа построенной модели потока работ.

Анализ функциональной деятельности и функционального взаимодействия руководителя:

В нашей предметной области рассматриваются следующие основные функции: сбор отчетов и планов из отделов, формирование на их основе единого отчета о функционировании предприятия. Руководитель взаимодействует со всеми отделами и службами, собирая отчеты об их деятельности.

Анализ внутреннего документооборота деятельности руководителя:

Руководитель собирает отчетность и планы всех отделов. После чего из каждого отчета извлекается необходимые показатели, которые и формируют сводный отчет о функционировании предприятия [8]. При этом практически все отчеты прочитываются неоднократно (ежедневно). Не учтены такие возможности, как анализ сводного отчета.

На эту работу тратится 2-3 дня.

При этом информация, содержащаяся в этих отчетах и планах, дублируется.

Кроме того, все управленческие решения, принимаемые на основе анализа созданного отчета, идут с сильным опозданием, что не способствует прогрессу в развитии предприятия.

Как уже говорилось при создании модели, вся работа по документообороту ведется вручную. Переход к автоматизированной обработке информации позволит сократить время подготовки и обработки практически всех документов у руководителя за счет исключения дублирования информации и ускорения обработки [9, 10]. Руководитель сможет самостоятельно формировать запрос необходимых ему документов (показателей), на основании которых ему тут же будет выдаваться отчет.

Таким образом, проанализировав функциональную деятельность и внутренний документооборот, выделим «узкие» места, которые необходимо устранить в дальнейшем:

-                  отсутствие оперативности в обработки и формировании сводной отчетности предприятия;

-                  отчет формируется не самим руководителем, а для руководителя (то есть могут быть упущены какие-либо показатели, необходимые для принятия правильного управленческого решения);

-                  все управленческие решения, принимаемые на основе созданного сводного отчета, являются стратегическими и принимаются с большим опозданием по времени.

На основании анализа можно сформировать предложения по усовершенствованию информационной системы предметной области и в цело предприятия. При выработке предложений надо учесть:

-                   длительность типовых операций;

-                   дублирование и противоречивость документооборота;

-                   степень применения средств автоматизации.

Однако надо учесть, что переход к новой системе обработки данных потребует значительных затрат на проектирование, разработку, покупку техники и программных средств, обучение и по практике аналогичных проектов даст экономический эффект не ранее чем через год. При этом можно рассматривать следующие варианты при внедрении ИС на предприятии:

-                    купить имеющуюся типизированную информационную систему (например, «Галактику»);

-                    модернизировать существующую ИС;

-                    разработать новую ИС.

В результате вынесем следующее управленческое решение: разработать новую информационную систему (имеет смысл разрабатывать корпоративную информационную систему, поскольку информация, обрабатываемая у руководителя, связана со всеми отделами предприятия).

‒      трудоемкость ручного формирования отчетности, которые могут быть составлены с запозданием из-за несвоевременного поступления документов из отделений [10, 11, 12, 13, 14, 15, 16].

Для того чтобы существенно упростить проведение лечебно-диагностического процесса, необходимо повысить уровень информационного взаимодействия поликлиники со сторонними организациями. Эта процедура проводится для того, чтобы ускорить привлечение финансовых ресурсов на лечение пациентов и своевременное получение медикаментов [17, 18, 19, 20, 21].

На основании анализа мест падения производительности можно сформировать предложения по усовершенствованию существующих процессов управления поликлиникой, которые позволят повысить качество работы медицинского персонала. При выработке предложений необходимо учесть:

‒      минимальную длительность одного приема врача;

‒      дублирование документов;

‒      степень загруженности персонала и оборудования;

‒      нормативные показатели обработки документов для медицинских систем.